SLA Politikalarını Anlamak

Bir SLA politikası (Hizmet Seviyesi Anlaşması), destek ekibiniz için performans standartlarını belirlemenizi sağlar. Bunlar, ekibinizin yanıt vermesi ve biletleri çözmesi beklenen hedefler veya son tarihler gibidir.

Aşağıdaki hedefleri belirleyebilirsiniz:

- Müşteriye gönderdiğiniz ilk yanıt

- İlk yanıttan sonraki her yanıt (Estate'te mevcut)

- Biletin çözümü

Tüm biletler için tek bir SLA politikanız olabilir veya farklı türdeki biletler için farklı SLA politikaları olabilir. Örneğin, Sosyal medya veya VIP müşterilerden gelen biletler için daha kısa bir SLA hedefiniz olabilir.

Bu makale serisi kapsamında, şu konulardan bahsedeceğiz:

- Varsayılan SLA politikasını düzenleme

- Birden çok SLA politikaları

- Her yanıt için SLA hedefleri

- SLA politikası için hatırlatmalar ve yükseltmeler

Varsayılan SLA Politikasını Düzenleme

Varsayılan SLA politikası tüm biletleriniz için geçerlidir.

1. Freshdesk'e giriş yapın.

2. Yönetici > İş Akışları > SLA Politikaları

3. Freshdesk'in Blossom planındaysanız, Varsayılan Politikayı düzenleyebilirsiniz

4. Çünkü biletlere ne kadar hızlı yanıt vermeniz gerektiği, önceliğine bağlı olarak değişir, farklı bilet öncelikleri için farklı SLA hedefleri kurabilirsiniz - acil, yüksek, orta veya düşük.

5. SLA'nın İş veya Takvim saatine göre hesaplanıp hesaplanmayacağını seçebilirsiniz.

6. Eğer hizmet seviyeleri ihlal edildiğinde yükseltmeleri etkinleştirmek istiyorsanız, Yükseltme seçeneğinin etkin olduğundan emin olun (Estate planından itibaren mevcut). 

7. SLA Politikanızı kurulumu tamamlamak için Kaydet'e tıklayın.