Bilet Durumlarını Anlama

Çoğu yardım masasında bir destek bildirimi dört durumdan birine sahip olabilir: Açık, Beklemede, Çözümlendi veya Kapalı. Bir bilet sizin veya temsilcilerinizin herhangi bir işlem yapmasını gerektirdiğinde Açık olarak işaretlenir; bu, her yeni biletin varsayılan olarak Açık olarak işaretlendiği anlamına gelir. Temsilcileriniz müşteriden ek bilgi istediğinde, SLA zamanlayıcılarınızın çalıştırılmasına izin vermek yerine, bileti Beklemede olarak işaretleyebilir ve durum değişene kadar zamanlayıcıyı durdurabilirler. Bir çözüm sunup tüm soruları yanıtladıktan sonra bunu Çözüldü olarak işaretleyin. Son olarak, müşteri sağladığınız çözümü kabul ettikten sonra destek portalınızdan bildirimi kapatabilir veya temsilcileriniz onun adına bildirimi kapatabilir.

Bir müşteri bir destek talebine yanıt verdiğinde, Bilet Güncelleme kuralının yürütülmesiyle durumu otomatik olarak Açık durumuna geri döner. Bu şekilde, destek ekibinizin yanıt vermesi gereken tüm destek bildirimleri her zaman Açık olacaktır.

Çözümlenmiş ve Kapalı biletler

Müşteriden Çözümlenmiş bir bildirimi Kapatmasını talep etmek iyi bir uygulamadır çünkü bir temsilcinin sağladığı çözüm aslında müşterinin sorununu çözmeyebilir. Yardım masası raporlarını okurken çözümlenen bildirim sayısı , temsilciye göre kaç bildirimin çözüldüğünü gösterir; kapatılan bilet sayısı ise müşteriye göre kaç adet biletin çözüldüğünü gösterir.

Özel bilet durumları nelerdir? (Blossom/Büyüme ve üzeri planlar için geçerlidir)

Destek bildirimi durumlarınıza belirli yardım masası iş akışlarını getirmek istediğiniz bir durumda (örneğin, bir bildirimin üçüncü taraf sağlayıcılarınızdan belirli girdiler alması gerekebilir), 'Üçüncü Tarafta Bekleniyor' gibi özel bir durum oluşturmak isteyebilirsiniz. Bu ek bilet durumlarını Yönetici > İş Akışları > Bilet Alanları > Durum'a giderek oluşturabilirsiniz .

Özel durumlar sayesinde temsilcilerin veya müşterilerin destek portalına giriş yapıp destek bildirimi durumunu kontrol ettiklerinde neleri görebileceklerini bile seçebilirsiniz. Örneğin, çağrı durumunu temsilcileriniz için 'Müşteri Bekleniyor' ve müşterileriniz için 'Yanıtınız Bekleniyor' olarak görüntüleyebilirsiniz; daha fazla bilgi edinmek için buraya tıklayın.

Eksik zorunlu alanlar güncelleniyor 

Gerekli alanları doldurmadan bildirimleri kapatmaya veya çözümlemeye çalıştığınızda, bu alanları doldurmanızı isteyen bir mesaj görüntülenecektir.  

Gerekli alanları eksik olan biletleri görmek için kapatılamayan biletlerin üzerine tıklayın. Her biletteki eksik alanları güncelleyebilir ve ardından bileti kapatabilirsiniz.