Bilet durumlarını anlama

Bilet durumu, ekibiniz için temel destek sürecinizi tanımlamanıza yardımcı olduğundan Freshdesk'teki en önemli destek talebi alanlarından biridir. Varsayılan bilet formunuzun bir parçasıdır ve bir biletin sisteminize kaydedildiği andan temsilcilerinizden biri tarafından kapatıldığı noktaya kadar olan yaşam döngüsünü yönetmenize yardımcı olur. 

Varsayılan olarak, Freshdesk'teki her bilet ( Ücretsiz planda ) 4 durumdan birine sahip olabilir: Açık, Beklemede, Çözüldü veya Kapalı . 

Ek olarak, Büyüme veya daha yüksek planlardaysanız  , işinize göre kendi bilet durumlarınızı da oluşturabilir ve destek süreciniz sırasında bir biletin içinde olabileceği veya geçebileceği belirli aşamaları tanımlamak için kullanabilirsiniz. 

Varsayılan bilet durumları nelerdir ve bunlar ne anlama gelir?

Açık -  Bu, yardım masanızda oluşturulduğunda biletin varsayılan durumudur. Ve muhtemelen destek ekibinizin dikkatine hemen ihtiyaç duyanlar da onlardır. Bir müşteri, farklı bir duruma sahip bir bilete her yanıt verdiğinde, yeniden inceleyebilmeniz ve gerekirse sorunları düzeltebilmeniz için her zaman açık konumuna geri döner.  

Bekliyor  - Bir temsilci bir bilete yanıt verdiğinde ve bir müşteriden daha fazla bilgi beklerken, bir bilet beklemeye alınabilir. Müşterinizi beklerken herhangi bir ihlalle karşılaşmak istemediğiniz için, bekleyen biletler için SLA zamanlayıcıları varsayılan olarak kapalıdır. Bazen, destek ekipleri tarafından kontrol edilemeyen herhangi bir üçüncü taraf kısıtlaması nedeniyle beklemeye alınan biletlerle de kullanılabilir. 

Çözüldü -  Temsilcileriniz bir müşteriye doğru çözümü sağladıklarından makul ölçüde emin olduklarında, sorunu çözülmüş olarak işaretleyebilirler. Bunu yaptıktan sonra, müşteri sorununun çözüldüğünü onaylayana kadar bilet aynı durumda kalabilir ve bunun üzerine bilet kapalı olarak işaretlenebilir. 

Kapatıldı -  Bir istek sahibi, sorununun gerçekten müşteri tarafından çözüldüğünü kabul ettiğinde bir bilet kapatılır. Bununla birlikte, bilet kapalı olarak işaretlenmiş olsa bile, müşteri tekrar yanıt verirse tekrar açılacaktır. 

Not: Varsayılan bilet durumları silinemez.

Özel bilet durumlarını anlama (Blossom ve üzeri)

Özel çağrı durumları, destek sürecinize ek adımlar getirmenize ve destek taleplerinizi daha iyi organize etmenize yardımcı olur. Örneğin, kullanıcılarınızdan bilgi beklerken “Müşteri yanıtı bekleniyor”  adlı bir alan oluşturmak isteyebilirsiniz  .

Özel durumlarla, müşterilere bilet durumlarını kontrol ettiklerinde nelerin gösterilmesi gerektiğine ve temsilcileriniz tarafından nelerin görülmesi gerektiğine bile karar verebilirsiniz. Bu, temsilcileriniz için bilet durumunu "Müşteriyi Bekliyor" olarak gösterebileceğiniz anlamına gelir, ancak müşterileriniz destek portalınıza giriş yaptıklarında durumu "Cevabınızı Bekliyor" olarak görebilirler. 

SLA Zamanlayıcılarınızı özel durumlarla yönetme:
 

Varsayılan olarak, bir SLA zamanlayıcısı, yardım masanıza eklendiği anda her destek talebiyle birlikte işlemeye başlar. Bu, biletin ne zaman çözüleceğini size bildirmek için kullanılır ve Yönetici > SLA Politikaları altında SLA politikanızı tanımladığınız şekilde yönetilir . 

Ancak bazen ekibiniz olan biteni kontrol edemediği bir durumda olabilir. Ve müşteriden daha fazla bilgi veya üçüncü bir taraftan yardım beklerken, bilet zamanlayıcısı azalmaya devam edecek ve sonunda bir SLA ihlaline yol açacaktır. Bu tür sorunları önlemek için, Üçüncü Tarafta Bekliyor adlı özel bir durum oluşturabilir ve bunun için SLA zamanlayıcısını kapatabilirsiniz (tıpkı Beklemede durumunda yaptığınız gibi). Bu şekilde, ekibiniz bunu kullanabilecek ve biletinin bu durumlardan etkilenmediğinden emin olacaktır. 

Benzer şekilde,  karşılık gelen zamanlayıcıyı "Kapalı" konuma getirerek SLA zamanlayıcılarını her bir özel durumla "dondurmayı" seçebilirsiniz . SLA zamanlayıcısı kapalı olan tüm biletler ' Beklemede' olarak işaretlenecek  ve yardım masanızın Kontrol Panelinde görülebilecektir. 

Bilet durumu eklemek için hızlı bir kılavuz:

• Freshdesk hesabınıza yönetici olarak giriş yapın.
• Yönetici > Bilet Alanları'na  gidin .
• Durum alanına tıklayın .
• Müşterilerinizin farklı durumlar için ne göreceğini değiştirmek için metin kutularını kullanın.
• Yeni bir bilet durumu eklemek için Yeni seçim ekle düğmesine tıklayın .
• Hem temsilciler hem de müşteriler için yeni özel durumunuzun adını yazın.
• Durumun yanındaki SLA zamanlayıcısını amacına göre açın /kapatın.
• Yeni durum eklemeyi tamamladığınızda Bitti'ye tıklayın .
• Değişikliklerinizi ekibinizin kullanımına sunmak için kaydedin .
• Her zaman geri dönebilir ve solundaki kırmızı - düğmesine tıklayarak özel bir durumu silebilirsiniz .