Otomatik Bilet Atamasını Anlama

Bu çözüm makalesi, biletleri bir grup içindeki ajanlara otomatik olarak atamanın ve bir temsilcinin uygunluğunu değiştirmenin nasıl yapıldığını anlatmaktadır.

TEMSİLCİLERE OTOMATİK BİLET ATAMA

Biletleri temsilcilere veya gruplara isteğe bağlı olarak ya manuel olarak ya da otomatik olarak atayabilirsiniz. Ancak, bir biletin bir gruba atanması için bilet oluşturulduğunda otomatik çalışan bir otomasyon kuralı kurduysanız, o gruptaki tüm ajanlar bildirim alacak ancak bilet hala atanmamış olacaktır. Freshdesk'in otomatik bilet atama özelliği, seçilen gruptaki çevrimiçi olan ajanlara bilet atama sürecini otomatikleştirmenize yardımcı olur.

Farklı Türlerde Otomatik Bilet Atama

1. Round-robin Bilet Atama: Bu yöntem, biletleri grup içinde çevrimiçi olan temsilcilere dairesel bir şekilde atar. Örneğin, e-ticaret işinde biletler genellikle işlemelidir ve son siparişlerle ilgili soruları, iadeleri, SSS'leri vb. içerebilir. Round-robin bilet atama, biletleri temsilciler arasında eşit olarak dağıtarak iş yükünü eşit bir şekilde dengeler. Round-robin bilet atama hakkında daha fazla bilgi edinin.

2. Yük Dengeli Bilet Atama: Biletlerin yük dengeli ataması ile bir temsilcinin aynı anda ele alabileceği bilet sayısını belirleyebilirsiniz. Bu şekilde, temsilcilerinizin özellikle zaten birçok bekleyen biletleri olanların aşırı yük altında olmadığından emin olabilirsiniz. Yük tabanlı bilet atama Omniroute tarafından desteklenmektedir. Genel sınırlamayı ve Omniroute altında atama tercihini ayarlayabilirsiniz. Not: Eğer Omniroute tarafından desteklenen En Son Sürüm Yük Tabanlı Bilet Atama'ya sahip değilseniz, lütfen support@freshdesk.com adresine yazın. Eski versiyon artık desteklenmemektedir.

3. Yetenek Tabanlı Bilet Atama: Bir grup içinde belirli türde biletleri işleme konusunda daha yetenekli olan belirli temsilcileriniz varsa, bu biletleri doğrudan bu temsilcilere yönlendirmek istersiniz. Örneğin, küresel bir müşteri tabanınız varsa, belirli bir dilde, örneğin İspanyolca, biletleri işleme konusunda uzmanlaşmış temsilcileriniz olabilir. Her bir grupta, İspanyolca'nın talep eden dil olarak bulunduğu biletleri, İspanyolca konuşan temsilcilere düzenli bir şekilde atamak istersiniz. Freshdesk'teki yetenek tabanlı bilet atama, tanımladığınız temsilci becerilerine dayalı olarak doğru temsilcilere bilet atar. Yukarıdaki örnekte 'İspanyolca', bir temsilciyle eşleştirebileceğiniz bir beceridir. Bir bilet yeteneği ve bir temsilci yeteneği eşleştiğinde, bilet otomatik olarak temsilciye atanır. Yetenek tabanlı bilet atama hakkında daha fazla bilgi edinin.

Temsilci durumunu değiştirme

Gelen talepler artık otomatik olarak temsilcilere atanıyor, bu nedenle göreviniz denetleyici olarak daha da kolaylaştı. Ancak, bir temsilcinin daha fazla bilet almak istemediği birkaç durum olabilir, örneğin yüksek öncelikli bir bilet üzerinde çalışıyor olabilir veya müşteriyle telefon görüşmesinde olabilir.

Temsilcilere ayrıcalık tanıdıysanız durumlarını değiştirebilirler - Siz, Yönetici veya Denetleyici olarak, temsilcilerinize otomatik talep atama yoluyla atanmak isteyip istemediklerini seçme yeteneğine sahipsiniz.

Temsilcilere ayrıcalık verme konusunda temsilcilere rehberlik etmek için hızlı bir kılavuz:

1. Destek portalınıza Yönetici olarak giriş yapın.

2. Yönetici > Ekip > Gruplar sekmesine gidin.

3. Temsilcilere Otomatik Bilet Atama veya Omniroute için ayrıcalık vermek istediğiniz grubu seçin.

4. Otomatik talep atama için geçiş düğmesini açın veya Omniroute'u etkinleştirin ve temsilcilerin otomatik talep atama için durumlarını değiştirmelerine izin vermek için onay kutusunu işaretleyin.

5. Kaydet'e tıklayın.