Müşteri Destek Portalını Kullanma

Herhangi bir kanal aracılığıyla yardım masanıza destek bildirimi gönderen herkes otomatik olarak iletişim kişisi haline gelir. Müşterilerinizin destek portalınızda bir hesap oluşturmasını ve destek bildirimi oluşturmadan veya Bilgi Tabanınıza ve Forumlarınıza bakmadan önce giriş yapmalarını sağlayabilirsiniz. Alternatif olarak, oturum açmak için Google, Facebook veya Twitter üzerinden tek oturum açmayı da kullanabilirler. 

Genel olarak e-posta adresi kişiler için birincil alan olacaktır. Müşteri Twitter veya Facebook üzerinden giriş yaparsa birincil alan sırasıyla Twitter kullanıcı adı ve/veya Facebook kullanıcı adı olacaktır ( iletişim bilgilerinde Tam Ad alanını doldurur).

Destek portalınızda bir hesap oluşturma

Yeni bir kullanıcı , yardım masasının sağ üst köşesindeki Kaydol seçeneğine tıklayarak bir hesap oluşturabilir:

Kayıt formu kullanıcının adını ve e-posta adresini toplayacaktır. Spam'i önlemek için captcha'yı da ayarlayabilirsiniz. 

Kayıtlı kullanıcılar müşteri portalının sağ üst köşesindeki Giriş  seçeneğine tıklayabilirler . (Yeni kullanıcılar da ilk kez oturum açmak için SSO seçeneklerini kullanabilir.)

Müşterilerinizin müşteri portalına kaydolmasını ve/veya oturum açmasını kısıtlamak istiyorsanız Yönetici > Kanallar > Portallar > Ayarlar altında ayarları gerektiği gibi değiştirebilirsiniz. Bu erişimi nasıl özelleştirebileceğinize dair kısa bir kılavuzu burada bulabilirsiniz.

Not: Hesabınızı spam gönderenlere karşı korumak amacıyla yeni kullanıcılar için Kullanıcı Etkinleştirme e-postasını etkinleştirebilirsiniz. Bir kullanıcı kaydolduğunda, kayıtlı e-posta adresine etkinleştirme URL'sini içeren bir e-posta bildirimi gönderilir; üzerine tıklayıp Freshdesk hesapları için bir şifre oluşturabilirler. Bu, Yönetici > İş Akışları > E-posta Bildirimleri > İstek Sahibi Bildirimi altında yönetilebilir. Kullanıcı Aktivasyonu e-postası, ilgili kişi herhangi bir kanal aracılığıyla yardım masanızda ilk kez destek talebinde bulunduğunda da gönderilecektir.

Portaldan bilet oluşturma:

Artık müşteri, destek portalınızda kendi hesabında oturum açtığına göre, KBase'inizi, Forumlarınızı görüntüleyebilecek ve ayrıca destek bildirimleri oluşturabilecektir. Varsayılan olarak, destek portalınızı ziyaret eden herkes oturum açmadan destek istekleri gönderebilir ve bilgi tabanınızı ve forumlarınızı görüntüleyebilir. Ayrıca onları portalınızı kullanmadan önce oturum açmaya zorlayabilirsiniz ( Nasıl yapılacağını öğrenin ).

Müşteri portalında destek bildirimleri oluşturmaya yönelik hızlı kılavuz

• Müşterileriniz oturum açtıktan sonra (Portal ayarlarınıza bağlı olarak), belirtildiği gibi Yeni destek bildirimi düğmesine tıklayabilirler :

• 'E-posta Adresi', 'Konu' ve karşılaştıkları sorunun 'Açıklaması' gibi bilgilerin yanı sıra 'Ad', 'Telefon Numarası' gibi ek bilgileri doldurabilecekleri bilet formunuza yönlendirilecekler veya sorunun 'Türü'. Ayrıca biletlerine dosya da ekleyebilirler.
• Bilgi Tabanınızı kurduysanız Freshdesk, konu kutusuna yazılanlara göre çözüm makaleleri önerecektir. Bu, müşterilerinizin desteğinize ulaşmadan çözüm bulmasına yardımcı olacak ve aynı zamanda biletlerin hesabınızdan saptırılmasına da yardımcı olacaktır.
• 'Gönder' düğmesine bastıklarında, yardım masanızda 'Kaynak' alanı değeri Portal olarak ayarlanarak bildirimleri oluşturulacaktır.
• Bilet talebinde bulunan kişi, biletin durumunu kontrol edebileceği, gerektiğinde yanıt ve not ekleyebileceği genel bilet sayfasına yönlendirilecektir.

Biletlerin ilerleme durumunu kontrol etmek için hızlı kılavuz

Herhangi bir noktada, talepte bulunanlar, aşağıda gösterildiği gibi Bilet durumunu kontrol et bağlantısını tıklayarak giriş yapabilir ve yükselttikleri biletlerin durumunu kontrol edebilirler :

Bir biletin çeşitli durumları olabilir. Talep eden kişi, destek bildirimleri listesinin üzerindeki açılır menüyü kullanarak 'Durum'a göre bildirimleri filtreleyebilir:

Tüm Biletler görünümü

Tüm Biletlerin Seçilmesi, biletlerin durumu ne olursa olsun, talepte bulunan kişi tarafından yardım masasında oluşturulan her bildirimi gösterecektir.

Açık veya Bekleyen biletler

Bir acente için gelen her bilet varsayılan olarak Açık durumunda olacaktır. Temsilci, istekte bulunan kişiden yanıt beklerken veya üçüncü bir taraftan daha fazla bilgi beklerken biletin durumunu Beklemede olarak değiştirebilir. Bilet durumu Beklemede olduğunda SLA zamanlayıcıları çalışmaz. Talep eden kişi için tüm açık veya beklemedeki biletlerin durumu İşleniyor  (değiştirilebilir) durumundadır.

Çözüldü veya Kapatıldı

Temsilci müşterinin sorusuna/sorununa çözüm sağladığında destek bildirimi Çözüldü olarak işaretlenir. Müşteri, biletin çözümlenmesini onayladığında bilet Kapalı olarak işaretlenir.

Müşteri, başka soruları olması durumunda yeniden açmak için dilediği zaman bilete yanıt verebilecektir.