Bilet Arşivi

Mayıs 2024'ten itibaren Freshservice, hizmet sunum hızını ve verimliliğini artırmak için daha hızlı yükleme sürelerine ve gelişmiş performansa öncelik vererek kapalı, etkin olmayan biletler için yeni bir arşivleme işlevselliği uygulayacaktır. Bu özellik, etkin olmayan destek taleplerini yardım masası sorgularından hariç tutarak süreçleri kolaylaştırmayı ve daha hızlı işlem yapılmasını sağlamayı amaçlamaktadır.

Etkin olmayan destek talepleri aşağıdaki kriterlere göre belirlenir:

1. Hiçbir ek yanıt veya not eklenmemiştir.

2. Bilet özellikleri değişmeden kalır.

Arşivlenen destek talepleri, talep sahipleri ve temsilciler tarafından salt okunur biçimde erişilebilir kalacaktır. Temsilciler veya yöneticiler gerekirse bunları arşivden çıkarabilir. Arşivlenmiş destek talebi e-posta dizilerindeki yeni yanıtlar veya e-posta yoluyla yapılan takipler yardım masasında yeni destek talepleri oluşturacaktır.

Yöneticiler için Gerekli Eylem: (Mayıs 2024'e kadar)

Bu süreci kuruluşunuzun gereksinimlerine göre özelleştirmek için yöneticiler bilet arşivleme için bir süre belirleyebilir. Tercihlerinizi karşılamak için çeşitli seçenekler mevcuttur.

Yapılandırma Adımları:

1. Yönetici sayfasına gidin ve 'Veri Arşivleme' için arama yapın.

2. Veri arşivleme bölümünde istediğiniz süreyi seçin.
   

3. Seçiminizi onaylamak için 'Kaydet'e tıklayın.

Mayıs 2024'e kadar herhangi bir süre seçilmemesi durumunda, hesap için varsayılan süre olan '6 ay' dikkate alınacaktır. 

Sıkça Sorulan Sorular: 

1. Neden Bilet Arşivleme?

Bir Freshservice hesabı zaman içinde veri biriktirdikçe, geçmiş yıllara ait biletler gibi eski kayıtlar, aktif olanlara kıyasla daha az alakalı hale gelir. Etkin olmayan verilerin bu şekilde birikmesi, sorguları yavaşlatarak performans sorunlarına yol açabilir. Bilet Arşivleme, yöneticilerin eski destek taleplerini arşivleyerek bu verileri verimli bir şekilde yönetmelerine olanak tanır ve hizmet masalarının performansının devam etmesini sağlar.

2. Bir Bilet Ne Zaman Arşivlenir?

'Kapalı' olarak işaretlenen ve belirli bir süre boyunca etkin olmayan (güncelleme yapılmayan) biletler toplu olarak arşivlenir. Yöneticiler, Yönetici Ayarları sayfasından bilet arşivleme için 'Hareketsizlik Süresini' ayarlama esnekliğine sahiptir. Varsayılan olarak, '6 ay' boyunca etkin olmayan destek talepleri arşivlenir.

3. Hesabım için destek talepleri arşivlendiğinde bildirim alacak mıyım? 

Mayıs 2024'ten itibaren tüm Freshservice müşterilerinin destek talepleri arşivlenecektir. Bir hesap için arşivleme işlemi tamamlandığında, yöneticiler Freshservice ekibinden bir e-posta bildirimi alacaktır.

4. Temsilciler arşivlenmiş biletlere erişebilir mi?

Temsilciler, Biletler listesi sayfasında 'Arşivlenmiş Biletler' etiketli özel bir varsayılan görünüm aracılığıyla arşivlenmiş biletlere erişebilirler.

5. Talep sahipleri arşivlenmiş destek taleplerine erişebilir mi? 

Arşivlenen biletler Destek portalının liste görünümünde görünmese de, talep sahipleri doğrudan bağlantılar aracılığıyla bunlara erişebilir. Ancak bu özellik eski v1 destek portalında desteklenmeyecektir.

6. Arşivlenmiş destek talepleri üzerinde raporlar çalıştırabilir miyiz? 

Temsilciler, verileri Analytics içinde bozulmadan kaldığı için arşivlenen destek talepleri hakkında raporlar oluşturmaya devam edebilir.

7. Arşivlenen destek talepleri arama sonuçlarında görünecek mi?

Temsilciler, genel arama seçeneğini kullanarak arşivlenmiş destek taleplerini arayabilir. Arşivlenen destek talebi sonuçları, sonuçlar bölmesinde ayrı bir sekmede görüntülenecektir.

8. Arşivlenen destek taleplerini dışa aktarabilir miyiz? 

Arşivlenen biletler Analytics'ten dışa aktarılabilir.

9. Arşivlenen destek taleplerini düzenleyebilir miyiz? 

Arşivlenen biletler, arşivlenmedikleri sürece değiştirilemez.

10. Arşivlenen biletler API'ler aracılığıyla alınabilir mi? 

Arşivlenen biletlere ilgili bilet kimlikleri üzerinden erişilebilir - /api/v2/tickets/{id}. 

11. Biletleri arşivden çıkarabilir miyiz? 

Biletler doğrudan Bilet ayrıntıları sayfasından arşivden çıkarılabilir.

12. İş akışı otomasyonları ve denetçi kuralları arşivlenen destek taleplerinde çalışır mı? 

Otomasyonlar ve süpervizör kuralları arşivlenen destek taleplerinde yürütülmüyor.

13. Arşivlenen destek taleplerindeki görevleri ve zaman girişlerini alabilir miyiz? 

Tüm destek taleplerindeki görevleri ve zaman girişlerini toplu olarak almak, arşivlenmiş destek taleplerindekileri içermez. Ancak, arşivlenmiş olsa bile belirli bir destek talebi için görev ve zaman girdilerinin alınması işlevselliğini korur.

14. Kullanıcılar arşivlenmiş destek taleplerine yanıt verebilir mi? 

Hem müşteri temsilcileri hem de talep sahipleri olmak üzere kullanıcılar, destek portallarında arşivlenmiş destek taleplerine not veya yanıt ekleyemez. Ancak, arşivlenmiş destek talebi konuşma dizilerine e-posta yoluyla verilen yanıtlar arşivlenmiş destek talebine eklenmez, bunun yerine yeni bir destek talebi oluşturulur.

15. Biletler arşivlendikten sonra süreyi değiştirebilir miyim? Bu durum arşivlenen destek taleplerini etkiler mi?

Hayır, sürenin değiştirilmesi zaten arşivlenmiş olan biletlerin arşivini kaldırmayacaktır. Ancak, yeni süre ilerleyen biletlere uygulanacaktır.