Olaylar ve Hizmet Talepleri için Bilet Kapatma Kurallarını Etkinleştirme

Kapatma Kuralları

Destek taleplerinin eksik çözümlenmesi veya kapatılması her hizmet masasının korkulu rüyasıdır. Destek talepleri, alt görevleri veya alt destek talepleri çözülmeden kapatıldığında/çözüldüğünde, destek talebinin çözümüne dahil olan birden fazla departman kaydedilen ilerlemenin izini kaybeder. Ayrıca, MSP çözümleri söz konusu olduğunda, destek taleplerinin zaman girişi yapılmadan kapatılmasının faturalandırma üzerinde muazzam bir iş etkisi vardır.

Kapatma kurallarını kullanan Freshservice, bir hizmet masasındaki iş kurallarını düzenlemek için destek talebi çözümü ve kapatılması için belirli kriterleri zorunlu kılar. Kapatma kurallarını uygulayarak, bir servis temsilcisi aşağıdaki koşullar altında bir destek talebini çözemez veya kapatamaz:

1. Bir zaman girişi eklemeden.

2. İlişkili tüm görevleri kapatmadan.

3. İlişkili tüm alt destek taleplerini çözmeden/kapatmadan.

Kapatma Kuralları Nasıl Etkinleştirilir?

Varsayılan olarak, kapatma kuralları devre dışıdır. Bunları etkinleştirmek için aşağıda belirtilen adımları izleyin:

1. Yönetici sekmesinde, Kapatma kurallarını Hizmet Yönetimi -> Hizmet Masası Ayarları altında bulabilirsiniz. Hesabınızda birden fazla çalışma alanı varsa, Yönetici > {Çalışma Alanı Adı} > Hizmet Yönetimi - Hizmet Masası Ayarları > Kapatma kuralları'na gidin.

2. Olayların ve hizmet taleplerinin kapatılması ve çözümlenmesi için aşağıdaki koşullar tanımlanabilir:

   • Zaman girişi eklenmelidir

   • Tüm ilişkili / bağlantılı görevler tamamlandı

   • Tüm Çocuk biletleri kapatılmış veya çözülmüş ya da her ikisi birden.

3. Yukarıdaki koşullar uygun onay kutuları seçilerek etkinleştirilebilir.

Aşağıdaki durumlarda kapatma kuralları atlanacaktır:

• Destek taleplerinin ayrıntılar sayfasından veya liste görünümü sayfasından birleştirilmesi, birleştirilen destek talebini kapatacaktır.

• Bir iş akışı/senaryo otomasyonu bir destek talebini çözümlenmişten kapatılmışa taşırsa, iş akışı/senaryo otomasyonu kapatma kurallarına göre öncelikli olur.

• Bir müşteri temsilcisi bir destek talebini kapatmak için e-posta komutlarını kullandığında, e-posta destek talebine bir yanıt olarak eklenir ancak destek talebi kapatılmaz/çözülmez.

• Bir zamanlayıcı bir destek talebini çözümlenmişten kapatılmışa taşırsa, zamanlayıcı kapatma kurallarına göre öncelikli olur.

• Çözümlenmiş veya kapalı durumdaki destek taleplerinin içe aktarılması, kapatma kurallarını atlayacaktır.

Not:

• Yeni hesaplar için Kapatma kuralları, aşağıdaki seçeneklerle birlikte olaylar ve hizmet talepleri için varsayılan olarak etkinleştirilecektir:

  • Tüm ilişkili / bağlantılı görevler tamamlandı

  • Tüm Çocuk destek talepleri ya kapatılır ya çözülür ya da her ikisi birden yapılır

• Etkinleştirildikten sonra, kapatma kuralları Freshservice uygulamasında çalışacaktır. (iOS ve Android).