Özel Bilet Durumlarını Anlama

Çoğu yardım masasında, bir destek talebi dört durumdan birinde olabilir:  Açık, Beklemede, Çözüldü veya Kapalı. Bir destek talebi sizin veya temsilcilerinizin herhangi bir işlem yapmasını gerektirdiğinde "açık" olarak işaretlenir. Bu, her yeni destek talebinin varsayılan olarak Açık olarak işaretleneceği anlamına gelir. Temsilcileriniz müşteriden ek bilgi istediğinde, destek talebini Beklemede olarak işaretleyebilir ve nihayet bir çözüm sağlayabildiklerinde, Çözüldü olarak işaretlemek isteyebilirsiniz.

Bir müşteri bir destek talebine yanıt verdiğinde, destek talebinin durumu otomatik olarak Açık'a geri taşınacaktır. Bu şekilde, destek ekibinizin çalışması gereken tüm destek talepleri her zaman "Açık" olacaktır.

Destek talebi için bir çözüm sağladığınızda, müşteri destek portalınızdan destek talebini kapatabilir veya temsilcileriniz destek talebini onlar için kapatabilir.

Özel destek talebi durumları nedir?

Genellikle, özel yardım masası iş akışlarınızı bilet durumlarınıza dahil etmek isteyebilirsiniz. Örneğin, bir destek talebi üçüncü taraf tedarikçilerinizden belirli girdilere ihtiyaç duyabilir. "Müşteri Yanıtı Bekleniyor" adında bir alan oluşturmak isteyebilirsiniz. "Bilet Durumu" alanına tıklayarak bu ek bilet durumlarını oluşturabilirsiniz.

Özel durumlarla, destek portalında oturum açtıklarında destek talebi durumunu kontrol etmek için müşterilere neyin gösterileceğine ve temsilcileriniz tarafından neyin görüleceğine bile karar verebilirsiniz. Bu, müşteri temsilcileriniz için destek talebi durumunu "Müşteri Bekliyor" olarak gösterebileceğiniz, ancak müşterileriniz destek portalınıza giriş yaptığında durumu "Yanıtınız Bekleniyor" olarak görebilecekleri anlamına gelir.

Freshservice'te özel bir destek talebi durumu oluşturmak için hızlı bir kılavuz:

• Hizmet masanıza yönetici olarak giriş yapın.
• Yönetici > Hizmet Yönetimi > Hizmet Masası Ayarları > Saha Yöneticisi > Bilet Alanları'na gidin. Hesabınızda birden fazla çalışma alanı varsa: 

  Genel iş akışlarını değiştirmek için Yönetici > Genel Ayarlar > Hizmet Yönetimi > Hizmet Masası Ayarları > Alan Yöneticisi > Bilet Alanları'na gidin

  Çalışma alanı düzeyinde iş akışlarını değiştirmek için Yönetici > Çalışma Alanı Ayarları > {Çalışma Alanı Adı} > Hizmet Yönetimi > Hizmet Masası Ayarları > Alan Yöneticisi > Bilet Alanları'na gidin
  
  

  Important Note:
  Çalışma alanı yöneticileri, çalışma alanları için geçerli olan genel ve yerel iş akışlarının listesini görüntüleyebilir.
  Çalışma alanı düzeyindeki iş akışlarının genel iş akışına göre öncelikli olmasını sağlamak için önce genel iş akışları, ardından çalışma alanı düzeyindeki iş akışları yürütülür. 
  Örneğin, genel bir iş akışı konuya/açıklamaya göre destek taleplerini doğru çalışma alanına yönlendirecek şekilde yapılandırılabilir. 

  
  

• Özel durumlarınızı eklemek veya mevcut durum ayarlarını düzenlemek için Durum alanına tıklayın.
• Yeni bir destek talebi durumu için boş bir metin kutusu eklemek üzere iletişim kutusunun altındaki Öğe Ekle düğmesine basın.
• Talep sahibi için ekran mesajı, durum adından otomatik olarak oluşturulur. Gerekirse düzenlenebilir.
• Bu duruma ayarlanan destek talepleri için SLA zamanlayıcılarının çalışmasını isteyip istemediğinize karar vermek için SLA zamanlayıcı geçişini kullanın.

• Alanı kaydetmek için Bitti düğmesine tıklayın.
• Değişikliklerinizi sonlandırmak için Alan Şablonları sayfasındaki Kaydet düğmesine basın.