Hazır Yanıtların Kullanımına İlişkin Daha Ayrıntılı Bilgiler

Temsilciler Hazır Yanıtları günlük olarak kullanırken, Yöneticilerin tüm yanıtları güncel tutmak için her yanıtın kullanımını anlaması ve izlemesi gerekecektir. Hazır Yanıt Seçilmiş raporuyla Yöneticiler, iş ihtiyaçlarına göre hazır yanıtların kullanımını ölçmek için ölçümleri izleyecek ve tanımlayacak bir modüle sahip olacak. Yöneticiler, bu öngörüleri diğer yöneticiler, kalite koçları, içerik yazarları ve hatta aracılar gibi gerekli paydaşlarla görüntülemek/paylaşmak için izinler ayarlayabilir. Yöneticiler, hazır olarak sunulan özel hazırlanmış raporun yanı sıra işletmelerine, acentelerine ve destek talebi eğilimlerine bağlı olarak kendi özel raporlarını oluşturabilirler.

Not: Geçmiş veriler gösterilmeyecektir. İzleme etkinleştirilecek ve veriler yalnızca 27 Şubat 2023'ten itibaren akmaya başlayacak.

İÇİNDEKİLER

• Hazır Yanıt Analizi neden önemlidir?
  • Bu raporla hangi soruların yanıtlarını alabilirsiniz?
  • Kullanım ne demektir? 
  • Raporunuzu oluşturmaya yönelik Metrik ve Filtreler
• Derlenmiş Rapor
  • Genel Bakış
  • Kullanım Analizleri
  • Performans Analizleri

Hazır Yanıt Analizi neden önemlidir?

• Kalite kontrolü: En az kullanılan hazır yanıtları seçin ve bunları müşterinin endişelerini giderecek şekilde iyileştirin. CSAT'ı hazır yanıtlarla ilişkilendirmek ve yanıtları iyileştirmek.
• Temsilci üretkenliği - Hazır Yanıt kullanımlarına göre geri bildirim sağlamaya ve temsilcileri eğitmeye yardımcı olun
• Etkinliği izleyin - Hazır yanıtların müşterilere yararlı olup olmadığını izleyin ve daha hızlı yanıtlar ve çözüm yoluyla olumlu yanıt oranı alın
• Genel yönetim - Gereksiz, eski ve kullanışlı olmayan yanıtları kaldırın ve hazır yanıtlardaki değişiklikleri izleyin

Bu raporla hangi soruların yanıtlarını alabilirsiniz?

• Hangi hazır yanıtlar en çok/en az, hangi temsilci/grup tarafından, hangi zaman dilimlerinde kullanılıyor?
• Temsilcilerin belirli bir süre boyunca her bir hazır yanıtı kaç kez kullandığını takip edin
• Hazır yanıtların kullanıldığı/kullanılmadığı destek bildirimlerinin sayısı ve karşılık gelen etkinlikleri
• Çözüm durumu (çözümlendi veya çözülmedi), çözüme kalan süre, müşterinin yanıt verip vermediği vb. gibi bir proxy aracılığıyla verimliliği izleyin.
• Temsilcilerin kendileri için oluşturdukları kişisel hazır yanıtları ne sıklıkta kullandıklarını anlayın
• Hazır yanıtları zamana, kullanıma, aracılara, gruplara, klasöre vb. göre sıralama/gruplama yeteneği.
• Hazır yanıt oluşturulduğunda, onu kim oluşturdu ve onu en son kim güncelledi?

Kullanım ne demektir? 

Kısayollar veya hazır yanıtın manuel olarak seçilip kullanılması da dahil olmak üzere, aracının eylemine bağlı olarak hazır yanıtın kullanımını takip edeceğiz. Yalnızca aracı eylemi gerçekleştirdiğinde, yanıtı eklediğinde ve yanıtı veya notu gönderdiğinde, bu bir kullanım olarak sayılır. Kullanım oluşturan eylemler:

• Temsilci yanıtları
• Genel Not
• Genel Not (Güncellendi*)
• Özel Not
• Özel Not (Güncellendi*)
• Yayın mesajları
• Özet
• Özet (Güncellendi*)
• İleri
• Bilet Açıklaması
• Bilet Açıklaması (Güncellendi*)
• Mobil kullanım (çok yakında)

*Güncellendi: Başka bir hazır yanıt eklendiğinde veya ilkinin yerine geçtiğinde. Örneğin: Diyelim ki, bir nota hazır yanıt A eklediniz ve onu gönderdiniz ve ardından onu kaldırmayı veya aynı nota başka bir hazır yanıt eklemeyi seçtiniz, böylece notu düzenlediniz ve hazır yanıt B'yi kullanıp gönderdiniz - bu hem A hem de B hazır yanıtları için bir kullanım oluşturacaktır.

Not: Otomasyon kuralları (işlem altında: Not ekle > hazır yanıt ekle), senaryo otomasyonu, bildirim şablonları ve proaktif erişim aracılığıyla hazır yanıt eklendiğinde, bu bir kullanım teşkil etmeyecektir .

Raporunuzu oluşturmaya yönelik Metrik ve Filtreler:

Derlenmiş Rapor

Bu raporun üç bölümü vardır:

• Genel Bakış
• Kullanım Analizleri
• Performans Analizleri

Genel Bakış

Yöneticiler, bir yıla kadar filtrelenebilir şekilde oluşturulan, silinen ve kullanılan Hazır Yanıtların sayısını bulacaktır. Yöneticiler temel eğilimleri ve Süpervizörlerin ve Temsilcilerin hangi amaçlarla hazır yanıtlar oluşturduğunu anlayabilir. 

Kullanım Analizleri

Yöneticiler her yanıtta neler olup bittiğini derinlemesine inceleyebilir. Bilgi tabanı analitiğine benzer şekilde Yöneticiler, aracılara göre bölünmüş olarak en çok kullanılan ve en az kullanılan hazır yanıtları anlayabilir, denetimler sırasında hazır yanıtın gerekli olup olmadığını, hangi aracıların hazır yanıtları hiç kullanmadığını anlayabilir ve gerekli eğitimi sağlayabilir. yükselmelerine yardımcı olun. 

Not: Hazır yanıt bir kez bile kullanılmazsa raporda görünmez. Ancak, kulanılan tüm hazır yanıtları ve tüm hazır yanıtları listelemek için özel bir rapor oluşturabilir , bunları excel dosyaları olarak dışa aktarabilir ve ardından bir karşılaştırma yapabilirsiniz.

Performans Analizleri

Yöneticiler olarak, kullanım sonrası hazır yanıtların performansını (bir hazır yanıtın kullanıldığı bildirim sayısı, bu destek bildirimlerinin ortalama yanıt sayısı vb.) anlayabilirsiniz. Hazır yanıtla gönderilen temsilci yanıtlarını bularak etkinliğini kontrol edebilirsiniz. Müşterinin daha fazla soru/şüphe ile geri döndüğü yanıt; bu da, hazır yanıtın, bildirimleri çözecek kadar sıkı olacak şekilde güncellenmesi gerektiği anlamına gelir. Hazır yanıt kullanıldığında bir sorunu çözmenin ne kadar sürdüğünü görmek için ortalama çözüm sürelerini ve hazır yanıt kullanıldığında müşterilerin yanıtlar arasında paylaştığı geri bildirim türlerini görmek için ortalama anket sonuçlarını takip edin.