Beceriye Dayalı Bilet Atamasını Ayarlama

Şu tarihte değiştirildi Çrş, 7 Şbt şunda: 3:39 AM

Beceriye dayalı destek talebi ataması, biletleri otomatik olarak önceliklendirmenize ve becerilerine göre doğru temsilciye yönlendirmenize olanak tanır. Örneğin, bir temsilcinin ilk becerisinin VIP müşterilerden gelen sorunları ele almak olduğunu düşünün. Temsilci bir sorunu çözdüğünde, VIP becerisine uygun biletler kuyruktaki diğer biletlerin üzerinden bu temsilciye yönlendirilecektir.

Ek olarak, Omniroute tarafından desteklenen beceriye dayalı atama, temsilci yükünü yönetmenize ve destek bildirimleri için atama tercihini ayarlamanıza olanak tanır.

Not : Beceri tabanlı yönlendirmenin sınırlı özelliklere sahip eski sürümünü kullanan hesaplar, önümüzdeki aylarda en son sürüme yükseltilecektir.

İÇİNDEKİLER

Beceriye dayalı yönlendirmeyi anlama

Beceri kuralları nelerdir?

Beceri kuralları, bir biletle ilişkilendirilmesi gereken beceriyi belirler. Örneğin, "Fransızca" becerisini Fransızca konuşan müşterilerden gelen sorunlarla ilişkilendirmek için koşullar oluşturabilirsiniz.

Temsilci becerileri nelerdir?

Ekibinizdeki her temsilciyi birden fazla beceriyle ilişkilendirebilir ve uzmanlıklarına göre sıralayabilirsiniz. Yeni bir bilet alındığında, eşleştirme becerisine sahip acenteye yönlendirilir. Örneğin, bir bilet “Fransızca” ile ilişkilendirilmişse, “Fransızca” becerisine sahip acenteye atanır.

Beceriye dayalı yönlendirmenin faydaları

Sorunların her zaman en yetenekli temsilcilere atanmasını sağlayarak daha hızlı yanıt verin ve çözün
Ödev için belirli türdeki sorunlara diğerine göre öncelik verin.
Temsilcilerin kapasitelerinin ötesinde aşırı yüklenmediğinden emin olun.

Beceriye dayalı yönlendirme nasıl çalışır?

Bir gruba beceriye dayalı yönlendirmeyi etkinleştirdiğinizde, eşleşen bir beceri belirlenirse biletler temsilcilere yönlendirilir. Bir e-ticaret işletmesine örnek verelim. Ekipteki Ajan Marley ve Dan bu iki beceriye aşağıdaki sırayla sahiptirler

Marley'in becerileri

Beceri 1 : Hasarlı ürün

Beceri 2 : Sipariş takibi

Dan'in becerileri

Beceri 1 : Sipariş takibi

Beceri 2 : Hasarlı ürün

Günün başında Marley ve Dan'e tahsis edilmiş bilet yok. Gelen ilk bilet "sipariş takibi" özelliğine sahiptir. Bu bilet, ilk becerisi "Sipariş takibi" olduğundan Dan'e atanmıştır. "Hasarlı ürün" becerisine sahip biletler Marley'e atanır. Bu, hem Marley hem de Dan yük sınırına ulaşana kadar devam eder.

Atanmak için kuyrukta bekleyen aşağıdaki biletleri göz önünde bulundurun

Oluşturulma zamanı	Sabah 08:00	Sabah 09:00	Sabah 10:00	Sabah 11:00
	Bilet A	Bilet B	Bilet C	Bilet D
Yetenek	Hasarlı ürün	Sipariş izleme	Hasarlı ürün	Sipariş izleme

Diyelim ki Dan iki bileti çözüyor ve daha fazlasını halletme kapasitesine sahip. İlk becerisi "Sipariş takibi" olduğundan, yönlendirici Bilet B'yi ve ardından Bilet D'yi atar. Yalnızca kuyrukta "Sipariş takibi" becerisine sahip bilet olmadığında, "Hasarlı ürün" biletleri Dan'e atanır.

Bu şekilde, anında ele alınması gereken belirli türdeki biletlerin atama için önceliklendirilmesini sağlayabilirsiniz.

Bir gruba beceriye dayalı bilet atamasını etkinleştirme

Bir gruba beceriye dayalı atamayı etkinleştirmek için:

Yönetici > Gruplar'a gidin
Yeteneğe dayalı bilet atamasını etkinleştirmek istediğiniz grup için Düzenle'ye tıklayın
Grup Özellikleri altında Otomatik bilet atamasını etkinleştirin ve Beceriye dayalı bilet atamasını seçin
Beceriye dayalı bilet ataması aşağıdaki seçeneklere sahiptir:
- Becerileri yönet Bu, beceriler oluşturmanıza/değiştirmenize ve bunları aracılara eklemenize olanak tanır. Daha fazla ayrıntı için aşağıdaki bölüme bakın
- Omniroute kullanarak temsilci yükünü yönetin Bu seçenek, bir temsilcinin belirli bir zamanda işleyebileceği bilet sayısına ilişkin maksimum sınırı ayarlamanıza olanak tanır. Daha fazla ayrıntı için Omniroute'a bakın.

Beceri oluşturma

Beceri kuralları, bir biletle ilişkilendirilmesi gereken becerileri belirler. Örneğin, biletleri/konuşmaları Fransızca konuşan müşterilerden Fransızca konusunda uzman temsilcilere yönlendirme becerisi oluşturabilirsiniz. 180'e kadar beceri oluşturabilirsiniz.

Bir beceri oluşturmak için:

Freshdesk'te yönetici olarak oturum açın
Yönetici > Beceriler > Beceri Oluştur'a gidin
- Freshdesk Omnichannel kullanıyorsanız destek talepleri ve konuşmalar için bir beceri oluşturabileceksiniz
Beceri için uygun bir ad girin

Eşlenmesi gereken beceriyi tanımlayacak koşulları ekleyin. Örneğin, Fransızca konuşan bir müşteriden (talep edenin dili Fransızcadır) her bileti "Fransızca" becerisine atamak için bir koşul oluşturabilirsiniz.

Eklenen koşulların tamamını mı yoksa herhangi birini mi eşleştirmek istediğinizi seçin. Bilet/iletişim/şirket alanlarına göre birden fazla koşul ekleyebilir ve beceriyi bir destek bildirimiyle eşlemek için koşullardan herhangi birinin veya tamamının eşleşmesi gerekip gerekmediğini seçebilirsiniz.
Beceri oluştur'a tıklayın
Temsilcileri yeni beceriyle ilişkilendirmeye devam edin

Yeteneğe aracılar ekleme

Temsilcilere birden fazla beceri atayabilirsiniz. Becerilerin eklenme sırası, yönlendirme için seçilen biletleri belirler. Bu aşağıdaki yollarla yapılabilir.

Becerileri oluştururken/güncellerken temsilci becerileri ekleyin
Temsilci Listesi sekmesinden temsilci becerileri ekleyin
Temsilcinin profilinden temsilci becerileri ekleyin

Becerileri oluştururken/güncellerken temsilci becerileri ekleyin

Bir beceri oluşturduğunuzda veya güncellediğinizde aracıları hemen beceriyle ilişkilendirebilirsiniz.

Yönetici > Ekip > Beceriler'e gidin
Beceri Listesi altında bir beceri seçin ve Temsilci ekle'ye tıklayın
Açılır menüye tıklayın ve beceriyle ilişkilendirmek istediğiniz aracıları seçin. Alternatif olarak, istediğiniz sayıda e-postayı kopyalayıp yapıştırabilirsiniz.
Yeteneğe ekle'ye tıklayın

Temsilci Listesi sekmesinden temsilci becerileri ekleyin

Temsilci listesi, hesabınızdaki farklı becerilerle eşlenen temsilcilerin listesini verir. Temsilcileri kolayca yönetebilir ve onlar için beceriler ekleyebilir veya güncelleyebilirsiniz.

Beceriler'e gidin ve Temsilci Listesi sekmesine geçin. Sağ üst köşedeki açılır menüyü kullanarak aracıların listesini gruba göre filtreleyebilirsiniz
Bir temsilcinin adının yanındaki Beceri Ekle veya Becerileri Yönet seçeneğine tıklayın
Temsilciyle ilişkilendirilecek becerileri seçin. Ayrıca becerileri tercih sırasına göre yeniden sıralamak için sürükleyip bırakabilirsiniz.
Kaydet'i tıklayın

Temsilcinin profilinden temsilci becerileri ekleyin

Freshdesk'te yeni bir temsilci oluşturduğunuzda veya mevcut bir temsilciyi düzenlediğinizde de becerileri ilişkilendirebilirsiniz.

Yönetici > Ekip > Temsilciler'e gidin
Yeni Temsilci'ye tıklayın veya mevcut bir temsilcinin yanındaki Düzenle'ye tıklayın
Beceriler bölümünün altında Beceri Ekle/ Becerileri Yönet'e tıklayın.
Temsilciyle ilişkilendirilecek becerileri seçin, tercih sırasına göre yeniden sıralayın ve Kaydet'e tıklayın

Yeniden sıralama becerileri

Bir grup için beceriye dayalı atama etkinleştirildiğinde, grubun aldığı her yeni bilet beceri kurallarına tabi olur. İlk eşleştirme kuralına karşılık gelen beceri bilete eklenir.

Beceriler > Beceri Listesi'ne gidin ve Yeniden Sırala'ya tıklayın
Yeteneği seçin, tercih edilen pozisyonu seçin ve ardından Buraya Yerleştir'e tıklayın.
Bitti'yi tıklayın

Bir bilet listedeki herhangi bir beceriyle eşleşmezse otomatik olarak herhangi bir temsilciye atanmayacaktır. Bu biletler, bir temsilci bunları manuel olarak seçinceye kadar atanmamış kuyrukta kalacaktır. Gruba gelen her biletin atandığından emin olmak istiyorsanız, koşul olarak grup adıyla yapay bir beceri oluşturabilirsiniz. Bu beceriyi tüm ajanlarınıza son beceri olarak atayın.

Temsilci Becerilerini İçe Aktarma

Ayrıca Temsilci Becerilerini İçe Aktar seçeneğini kullanarak, temsilcilerinizin her biriyle ilişkili becerileri bir CSV'den Freshdesk hesabınıza toplu olarak aktarabilirsiniz. Çok sayıda temsilciniz varsa, bu, temsilcilerinizin becerilerini güncelleme veya yeniden sıralama konusunda size zaman kazandıracaktır.

Becerileri içe aktarmadan önce lütfen .CSV dosyasının şu yönergelere uygun olduğundan emin olun:

Bir beceri adının maksimum uzunluğu 50 karakterdir.
Beceri adı virgül içeremez. Ancak +, &, (, ) veya / karakterlerini içerebilir.
Beceri adı büyük/küçük harfe duyarlı değildir. Yani, 'SOSYAL' veya 'Sosyal' adında bir yeteneğiniz zaten varsa, 'sosyal' adında bir beceriye sahip olamazsınız.
Bir aracıyla ilişkili her beceri/grup virgül kullanılarak ayrılmalıdır.
Beceriler, becerideki uzmanlık düzeylerine göre her temsilci için tercih sırasına göre sıralanmalıdır.
Bir temsilci en fazla 35 beceriyle ilişkilendirilebilir.

Becerileri içe aktarmaya yönelik hızlı bir kılavuz

Yönetici > Ekip > Beceriler > Temsilci Becerilerini İçe Aktar'a gidin
Mevcut aracı grubunuzu, grupları ve ilgili becerileriyle birlikte CSV dosyası olarak indirme seçeneğine sahip olacaksınız.
- Temsilcilerinizin mevcut beceri ayarlarında değişiklik yapmak için bu dosyayı düzenleyebilir ve yeniden yükleyebilirsiniz.

CSV dosyası yeni bir beceri adı içeriyorsa yardım masanızda bu ada sahip yeni bir beceri oluşturulacak ve temsilcilerinize uygun şekilde eşlenecektir.
Beceri Listesine erişerek, becerinin biletlerle ayrı ayrı eşleneceği koşulları oluşturmanız gerekecektir.
Mevcut bir aracı, dosyadaki bir beceri kümesiyle ilişkilendirilmişse CSV verileri, bu aracının mevcut beceri kümesinin üzerine yazılacaktır.
- Not: Mevcut bir temsilcinin CSV'de kendisiyle ilişkili herhangi bir becerisi yoksa mevcut beceri kümesi silinecektir. Bunun olmadığından emin olmak için lütfen değiştirmek istemediğiniz aracıları dosyadan kaldırın.

İçe aktarma işleminiz tamamlandığında e-posta yoluyla bilgilendirileceksiniz. Beceri Listesinden erişerek yeni beceriler için koşullar oluşturabilirsiniz.

SSS:

Bu SSS'lerden bazıları (biletler ve sohbetlerden bahsetmeler) yalnızca Freshdesk Omnichannel kullanıyorsanız sizin için geçerlidir.

Yetenekli bir kuralın özellikleri güncellendiğinde ne olur?
Beceri kuralı yalnızca becerinin yeniden hesaplanmasına uygun olan yeni veya mevcut sohbetler için dikkate alınır (açık, SBRR grubu, atanmamış, spam/silinmemiş). Mevcut biletler/sohbetler etkilenmez.
Bir yöneticinin yalnızca kendi ekibindeki temsilcilerin becerilerini güncellemeye erişimi olabilir mi?
1. Freshdesk veya Freshdesk Omnichannel kullanıyorsanız evet. Bir aracının rolü süpervizörse ve grup erişimi varsa, Yönetici > Beceriler altında yalnızca kendi gruplarının parçası olan aracıları görebilir.
2. Freshchat kullanıyorsanız hayır. Freshchat'teki tüm gruplar ve temsilciler, temsilci listesi sayfasında görüntülenecektir.
Bir temsilci becerisi nasıl silinir?
Beceri Listesi sekmesinden becerileri silebilirsiniz. Silinen beceriye göre temsilcilere zaten atanmış olan biletlerin ataması kaldırılmayacaktır. Ancak herhangi bir temsilciye atanmamış silinmiş beceriye sahip biletler, Beceri Listesinde kalan becerilere göre kontrol edilecektir.
Sohbet becerisi ne zaman yeniden hesaplanır?
Beceri, bir bilet veya sohbet için SBRR'nin etkinleştirildiği bir gruba ilk kez atandığında hesaplanır. Bu noktada biletin bir acenteye atanmaması gerektiğini unutmayın. Biletin SBRR grubu içindeki ataması kaldırıldığında, durumu açık olduğunda ve spam olarak işaretlenmediğinde beceri yeniden hesaplanır.
Bir yönetici bir biletin becerisini değiştirdiğinde ne olur?
- Biletin atanması kaldırılırsa ve beceri değiştirilirse, yönlendirici güncellenmiş beceriye sahip bir temsilci arayacaktır.
- Bilet atanmışsa beceri değişikliği, biletin sahibi olan acenteyi değiştirmez çünkü mevcut temsilci o biletin tüm içeriğine sahip olacaktır. Biletin ataması kaldırıldığında, beceri koşullarına göre yeni bir beceri eklenir.
Acentenin yükü arttığında ne olur?
- Bir yönetici, aracıların kapasitesini genel olarak veya grup düzeyinde artırırsa, yönlendirici, atanmamış biletleri aracılara atar. Yönlendirici, biletleri oluşturulan zamana göre seçer (Omniroute ayarları çözüm süresine veya çözümlenen zamana dayalı olsa bile).
- En eski biletler, eşleştirme becerisine sahip temsilcilere atanacaktır. Acentenin müsaitlik durumuna göre biletin becerisi olarak 1. veya 35. beceriye sahip olan acentelere atanabilir.
- Aracılar bir gruba toplu olarak eklendiğinde, beceriler aracılara toplu olarak eklendiğinde veya bir grup için beceriye dayalı yönlendirme etkinleştirildiğinde, yönlendirici atama için bir aracı arar.
- Bu, eğer bir destek ekibi, örneğin hasarlı mallarla ilgili sorguların, bir grup acente için sevkiyat takip bildirimlerinden her zaman öncelikli olmasını sağlayacak becerilere sahipse, acenteler yeni maksimum kapasiteye ulaşana kadar küresel kapasite artırıldığında başarısız olacağı anlamına gelir.
Yeteneğe dayalı yönlendirme kapsamındaki bir aracı devre dışı kaldığında ne olur?
Bir temsilci etkin olmadığında, müşteriden yanıt alan tüm sohbetlerin ataması kaldırılacaktır. Bu, sohbeti yönetecek başka bir temsilcinin bulunup bulunmadığına bakılmaksızın gerçekleşecektir. Görüşmede 'Sohbet ataması Intellisign tarafından kaldırıldı' yazan bir not görüntülenecektir. Doğru temsilciye atandıktan sonra başka bir not 'Intellisign tarafından atandı' olarak görüntülenecektir.
Yeteneğe dayalı yönlendirme etkinleştirildiğinde mevcut sohbetlere/biletlere ne olur?
Hiç bir şey. Yönlendirmenin etkin olduğu gruplardaki mevcut sohbetler için beceri hesaplanmaz. Mevcut bir sohbet, yönlendirmenin etkin olduğu bir gruba atandığında (beceri yönlendirme etkinleştirildikten sonra) beceri hesaplanır.
Sohbetler için yükü nasıl ayarlarsınız?
Geçerli yük seviyeleri, bir temsilcinin sohbet yükünü ayarlamak için kullanılır. Bir aracı birden fazla yük düzeyinin parçasıysa kendisine atanan en yüksek yük dikkate alınır.