Freshdesk Omniroute™ ile Bilet Atamaları

NOT: Çok Kanallı bir müşteriyseniz ve Çok Kanallı Gruplar ve Çalışma saatlerini kullanıyorsanız, biletlere ve çağrılara yalnızca bir eşik sınırı ekleyebilirsiniz. Ancak sohbet atamasını yapılandırmak için Freshchat'te IntelliAssign'ı kullanabilirsiniz.

Freshdesk, biletleri farklı gruplara otomatik olarak yönlendirerek destek talebi iş akışlarını etkili bir şekilde yönetmenize olanak tanıyan farklı türde destek bildirimi atama yöntemleri (yönlendirmeli, yük dengeli, beceriye dayalı) sunar. Örneğin, bir grup için yük dengeli bilet atamalarını seçebilir ve bir temsilcinin herhangi bir zamanda işleyebileceği bilet sayısını tanımlayabilirsiniz. 

Omniroute ™ ile , birden fazla kanaldaki iş yükünü tek bir yerde dengelemek için yük dengeli  ve  beceriye dayalı bilet atamalarına yönelik ek ayarlar yapılandırabilirsiniz . Bu, müşterileri Freshdesk, Freshchat ve Freshcaller gibi birden fazla kanalda desteklemek ve her platformdaki iş yükünü etkili bir şekilde yönetmek istediğinizde kullanışlıdır.

Omniroute ayarları şunları yapmanıza olanak sağlar:

• Biletler ve sohbetler için eş zamanlı olarak yük atayın ve telefon görüşmelerini etkinleştirin
• Biletler için atama tercihini seçin

Bu makalede aşağıdakiler hakkında ayrıntılı bilgi verilmektedir:

1. Omniroute™'u kurma
   • Atama yükünü ayarlama
   • Atama tercihini yapılandırma
2. Temsilci kullanılabilirliğini izleme

Omniroute™'u kurma

1. Destek portalınızda Yönetici olarak oturum açın.

2. Yönetici > İş Akışları > Omniroute™' a gidin . Burada aşağıdaki sekmeleri bulacaksınız:
   

   •  Kanallar : Freshchat ve Freshcaller hesaplarınızı bu sekmeye entegre edin.

   • Atama Yükü : Bilet ve sohbet yükünü atayın ve telefon görüşmelerini etkinleştirin. 

   • Atama Tercihi : Bilet atamaları için tercihi seçin. Daha fazla ayrıntı için aşağıdaki adımlara göz atın.

Atama yükünü ayarlama

Bu sekmeyle çağrı ve sohbet yükünü ayarlamayı ve telefon çağrılarını küresel düzeyde veya temsilci düzeyinde etkinleştirmeyi seçebilirsiniz.

1. Varsayılan açık görüşme sınırı : Hesabınızdaki her temsilcinin belirli bir zamanda yönetebileceği maksimum destek talebi ve sohbet sayısını girin. Ayrıca temsilcilerin çağrı almasına izin vermek için telefon çağrıları seçeneğini de değiştirin.
   
   Yukarıdaki örnekte, hesabınızdaki her temsilcinin belirli bir zamanda atanmış 10 bileti ve 5 sohbeti olacak ve çağrı alabilecektir.
   Not: Bu genel bir ayardır ve hesabınızdaki tüm aracılara uygulanacaktır .
2. Temsilci düzeyinde açık görüşme sınırı : Destek talebini ve sohbet yükünü temsilci düzeyinde ayarlamak için bu seçeneği etkinleştirin. Etkinleştirildiğinde hesabınızdaki tüm temsilcilerin listesini göreceksiniz. Bunları gruplara göre filtreleyebilir ve görüntüleyebilir veya belirli bir temsilciyi arayabilirsiniz.
   
   Limiti temsilci seviyesinde girmek için:
   • Temsilci adının yanındaki düzenle simgesine tıklayın ve belirli bir zamanda temsilciye atanabilecek maksimum destek ve sohbet sayısını girin.
     
   • Temsilcinin telefon çağrılarına katılmasına izin vermek için Telefon çağrıları seçeneğini değiştirin.

   • Son olarak değişiklikleri kaydetmek için yeşil onay işaretine tıklayın.

Not: Çok Kanallı bir müşteriyseniz ve Çok Kanallı Gruplar ve Çalışma saatlerini kullanıyorsanız, biletlere ve çağrılara yalnızca bir eşik sınırı ekleyebilirsiniz. Ancak sohbet atamalarını yapılandırmak için Freshchat'te IntelliAssign'ı kullanabilirsiniz. Bu durumda Omniroute sayfanız şu şekilde görünecektir:

Atama tercihini yapılandırma

Atama tercihi sekmesi, biletlerin atanma sırasını belirler.

1. Bilet oluşturma zamanı :
   Biletleri oluşturuldukları zamana göre atamak için bu seçeneği seçin. Bu şekilde temsilciler eski destek taleplerini ilk önce yanıtlayabilir/çözebilir.
   
   Örnek : Bir kuyrukta 3 bilet (A, B ve C) olduğunu varsayalım; burada A bileti 10:00 AM, B 10:30 AM ve C 11:00 AM'de oluşturuldu. Koşullara göre A Bileti birinci, B ikinci ve C üçüncü olarak atanacaktır.
2. Zamana göre yanıt zamanı :
   Yanıt SLA'sını ihlal etmeye en yakın biletleri atamak için bu seçeneği seçin. Bu koşul, biletin ilk veya sonraki yanıt SLA'sını dikkate alacak ve bunları ilk önce atayacaktır.
   
   Atanmamış yeni bir destek talebi için, bilet ataması için zamana göre zamanı gelen ilk yanıt dikkate alınacaktır; müşteriden yakın zamanda yanıt alan bir destek talebi için ise zamana göre zamanı gelen bir sonraki yanıt dikkate alınacaktır. (Burada her yanıt SLA'sı hakkında daha fazla bilgi edinin).
   
   Örnek :
   Diyelim ki farklı SLA yanıt süresi ve önceliğine sahip, farklı gruplara ait 2 biletimiz var.
   
   

   Bilet	Öncelik	Atama durumu	Grup	Yanıt SLA'sı
   Bilet A	Acil	Atanmamış	L1	1 saat
   Bilet B	Orta	Atanmamış	L2	4 saat

   
   Bilet A'nın ataması acil öncelik ile kaldırılmıştır ve yanıt SLA'sı 1 saat olarak ayarlanmış L1 destek grubunun bir parçasıdır. Bilet B, L2 grubunda 4 saatlik yanıt SLA'sına sahip orta öncelikli bir bilettir.
   
   Şimdi, bir acentenin 3 saat sonra B biletini L1'e yeniden atadığını varsayalım. Bu, B biletinin yanıt SLA'sını ihlal etmeden önce yalnızca 60 dakikası olduğu anlamına gelir. Bu durumda, Bilet B'ye daha yüksek öncelik verilecek ve yanıt SLA'sını ihlal etmeye en yakın olanı olduğundan A biletinden önce atanacaktır.

3. Zamana göre karar verilmesi :

   Çözüm SLA'larını ihlal etmeye en yakın biletleri atamak için bu seçeneği seçin. Bu koşul, çözüm SLA'larını ihlal etmeye en yakın destek taleplerini tanımlar ve ilk olarak bunları atar. Bu, acentelere zaman aşımına uğrayan çözümü ihlal etmeden önce destek taleplerini yanıtlamaları veya çözüme kavuşturmaları için yeterli zaman tanır.

Not: Bir acentenin mevcut yükünü hesaplarken yalnızca SLA ON statüsündeki biletler dikkate alınacaktır.

Temsilci kullanılabilirliğini izleme

Otomatik bilet ataması yalnızca temsilcileriniz biletlere katılmaya hazır olduğunda çalışır. Dolayısıyla bir acentenin müsaitliği, otomatik bilet ataması için önemli bir faktördür.

Bir süpervizör veya yönetici olarak, Temsilci Kullanılabilirliği kontrol panelindeki tüm kanallarda bir temsilcinin müsaitlik durumunu kolayca izleyebilir ve uygunluk durumunu doğrudan kontrol panelinden hızlı bir şekilde etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz.

Temsilci kullanılabilirliği kontrol panelini görüntülemek için sol paneldeki Canlı Kontrol Paneli simgesine tıklayın. "Mevcut temsilciler" widget'ında "Ayrıntıları görüntüle"yi tıklayın. 

Temsilci kullanılabilirliği kontrol paneli görünümü, hesabınızdaki Omniroute özelliğinin kullanılabilirliğine göre değişir. 

Omniroute olmadan Bağımsız Freshdesk: Temsilcinizin müsaitlik durumunu, temsilcinin en son ne zaman müsait olduğunu gösteren zaman damgasıyla birlikte göreceksiniz.

 Omniroute ile Freshdesk :  Zaman damgası mevcut değil

Çok kanallı hesaplar  aşağıdaki görünüme sahip olacaktır:

Çok Yönlü Kanal aracı kullanılabilirliği kontrol paneli hakkında daha fazla ayrıntı için bu makaleye  göz atın.