Müşterinin Bir Bilete Verdiği Yanıt Neden Yeni Bir Destek Talebi Oluşturuyor? (E-posta Dizisi)

Freshdesk, gelen her e-posta için, e-postanın mevcut bir destek bildirimine yanıt olup olmadığını anlamak amacıyla 3 e-posta işaretçisini kontrol eder. E-postanın yanıt olarak tanımlanması durumunda Freshdesk, bunun spam olmadığından emin olmak için ek gönderen e-posta kontrolleri gerçekleştirir.

E-posta İşaretleyicileri Kontrolü

Freshdesk, gelen her e-postada aşağıdaki üç işaretçiyi arar. Bir e-postanın bir bilete aktarılabilmesi için aşağıdaki kontrollerden birini geçmesi gerekir:

1. Bilet Kimliği 
2. Mesaj Kimliği 
3. Benzersiz tanımlayıcı

Bilet Kimliği

Varsayılan olarak portalınızda bir bilet oluşturulduğunda bir bilet kimliği de oluşturulur. Bilet güncellemelerine ilişkin müşteri ve acenteye gelen bildirimlerin konu satırında bilet ID'si yer alacaktır. Freshdesk, konu satırındaki bilet kimliğini şu biçimde arayarak iletiyor: [#{{ticket.id}}]; bu nedenle e-posta bildirimlerinizin konu satırını Bilet Kimliğini yukarıdaki formatta taşıyacak şekilde yapılandırmanız önerilir. Müşteri veya temsilci bu bildirimlere yanıt verdiğinde Freshdesk, bilet kimliğinin eşleşip eşleşmediğini kontrol edecek ve yanıtı buna göre iletecektir.

Hemen hemen tüm biletleme yardım masaları Bilet Kimliği için aynı terminolojiyi kullanır. Biletleme iş akışınız için birden fazla yardım masası kullandığınızda bazen biletleriniz yanlış bilete eklenebilir/akıtlanabilir. Destek bildirimi yanıtlarınızın doğru bildirime iletilmesini sağlamak için benzersiz bir bildirim ileti dizisi tanımlayıcısı yapılandırabilirsiniz. Bunu ayarlamak için:

• Yönetici > E-posta > Gelişmiş Ayarlar > Bilet Kimliği için öneki yapılandır seçeneğine gidin.
• Bilet kimliğinize eklenecek bir ad girin ve Kaydet'e basın.

Bilet kimliği için önek ayarlamanın yanı sıra, e-postaların doğru bilete iletilmesini sağlamak için bu öneki tüm giden e-posta şablonlarınıza da ekleyebilirsiniz. Bunlardan bazıları, bunları temsilci yanıt şablonu e-postalarınıza eklemeyi, istekte bulunan kişiye e-posta gönderen otomasyon kurallarını ve daha fazlasını içerir. 

Örneğin, bunu temsilci yanıt şablonunuza nasıl ekleyebileceğinizi görelim:

• Yönetici > E-posta Bildirimleri > Şablonlar sekmesine gidin
• Temsilci Yanıt Şablonunun yanındaki Düzenle'ye  tıklayın
• Ön ekinizi Konu kutusuna "{{ticket.subject}} - [#Prefix{{ticket.id}}]" biçiminde girin ve Kaydet'e basın
• Artık bu önek, bir temsilci bir destek talebine yanıt verdiğinde otomatik olarak destek talebi konusuna eklenecek

Freshdesk, müşterilerine kişisel yanıtlar göndermek isteyen şirketlerin konu satırından bilet kimliğini kaldırmasına olanak tanır. Bilet ID'si mevcut değilse iş parçacığı kontrolü aşağıdaki iki yolla yapılır:

Mesaj Kimliği

Her e-postanın, e-posta sağlayıcısı tarafından kendisine Mesaj Kimliği adı verilen benzersiz bir tanımlayıcısı vardır. (Çeşitli e-posta sağlayıcılarından gelen e-postaların Mesaj Kimliklerini nasıl bulabileceğinizi öğrenmek için bu makaleyi okuyabilirsiniz).

Bir e-postayı yanıtladığınızda, orijinal e-postanın Mesaj Kimliği, e-postanın 'Yanıt Olarak' veya 'Referanslar' bölümünde bulunur; bu, yanıtın orijinal e-postaya iletilmesini sağlar. Freshdesk, destek taleplerine yanıt göndermek için aynı yöntemi kullanıyor.

Bilet Tanımlayıcı

Freshdesk, e-posta sağlayıcısı tarafından belirlenen benzersiz bir tanımlayıcının yanı sıra, gönderilen her e-posta bildirimi için benzersiz bir tanımlayıcıya da sahiptir. Bu, e-postadaki gizli bir div etiketi kullanılarak yapılır. Etiket bozulmadan kaldığı sürece e-posta düzgün bir şekilde işlenecektir. Örneğin müşteri yanıt vermek için düz metin modunu kullanıyorsa bilet tanımlayıcısı çalışmaz.

E-posta bildirimi dizisi, iki farklı işletmenin birbirleriyle çalışmak için Freshdesk'i kullanması durumunda da işe yarayacaktır. Spesifik olarak, her Freshdesk hesabı, e-posta mesajının bir parçası olarak gizli div etiketine bir tanımlayıcı ekleyecektir, böylece bilet dizisi Yanıtla ve İlet senaryolarında çalışacaktır.

Alıcı kontrolü olarak yardım masası adresi:

1. Müşteri support@abc.com ve billing@abc.com adreslerine e-posta gönderirse iki ayrı bilet oluşturulacaktır. Diğer bir deyişle, müşteri, yardım masasında yapılandırılmış iki adresi aynı e-postanın alıcıları olarak tutarsa, bu adresler birleştirilmez veya aynı destek bildirimi altında işlenmez.
2. Ayrıca bir destek talebi görüşmesinin ortasında, müşteri başka bir destek adresi ekleyerek yanıt verirse bu yanıt ayrı bir destek bildirimi olarak oluşturulacak ve aynı zamanda mevcut destek bildiriminde bir yanıt olarak görüntülenecektir.

Talep Sahibi Çekleri

Bilet bir yanıt olarak tanımlandıktan sonra, bir bilete aktarılabilmesi için istekte bulunanın e-postası aşağıdakilerden biri olmalıdır:

• Bileti talep edenin e-posta adresi
• Biletin acente e-posta adresi
• Biletin CC kısmındaki e-posta adres(ler)i
• Biletin iletildiği e-posta adresi/adresleri

Dolayısıyla, bir e-posta, e-posta işaretçileri kontrolünden birini ve gönderenin e-posta kontrollerinden birini karşılamadığı sürece, yardım masanızda yeni bir destek bildirimi olarak oluşturulacaktır. Ancak temsilci yeni biletin mevcut bir bilete yanıt olduğunu anlarsa biletleri manuel olarak birleştirebilir.