Bu otomasyon, gelen her bilet üzerinde çalışır ve önceden tanımlanmış koşullara göre eylemler gerçekleştirir. Bu kurallar aşağıdaki gibi eylemleri otomatikleştirmenize olanak tanır:
Destek taleplerini doğru gruplara ve/veya temsilcilere atama
Durum, öncelik ve tür gibi bilet özelliklerini ayarlama
Temsilcilere ve istek sahiplerine e-posta bildirimlerini tetikleme
Biletleri silmek veya spam olarak işaretlemek
Bu eylemler, aşağıdaki parametrelere dayalı olarak bir bilet üzerinde gerçekleştirilebilir:
Bilet alanları/Bilet özellikleri
Biletin iletişim kişisi/talebinde bulunan kişi
Bilet talep edenin şirket özellikleri
Açılır menüden gerekli özelliğe geçebilirsiniz.
| Simge | İsim | Nerede bulunur? |
 | Bilet alanları, bilet durumu, öncelik, konu, açıklama vb. gibi bir biletin özellikleridir. | Yönetici > İş Akışları > Bilet Alanları |
 | İletişim alanları, talep edenin e-postası, saat dilimi vb. gibi bileti talep edenin özellikleridir. | Yönetici > Destek İşlemleri > Müşteri Alanları > Kişiler |
 | Şirket alanları, bilet talep eden kişinin şirketine ait şirket adı, alan adı vb. özellikleridir. | Yönetici > Destek Operasyonları > Müşteri Alanları > Şirketler |
Varsayılan olarak açılır menü 'Biletlerde' olarak ayarlanmıştır. 'Koşul seç' altında, seçilen alanla ilgili tüm varsayılan ve özel alanlar doldurulacaktır.
Bilet oluşturma sırasında çalıştırılacak bir otomasyon kuralı oluşturmaya yönelik hızlı bir kılavuz:
Freshdesk hesabınızda Yönetici olarak oturum açın .
Yönetici > İş Akışları > Otomasyonlar'a gidin .
Bilet Oluşturma sekmesinden Yeni Kural'a tıklayın .
Kuralınıza bir ad verin.
Bu özel kural için tetikleyici görevi görecek Koşulları ayarlayın.
Açılır menüyü kullanarak alan türünü seçin (bilet, kişiler veya şirket).
Açılır listeden istediğiniz alanı seçin.
Kuralın tetiklenmesi için TÜM koşulların mı yoksa yalnızca birinin ( HERHANGİ BİRİ ) mi eşleştirilmesi gerektiğini belirtin .
Yeni koşul ekle düğmesini tıklayarak birden çok koşul ekleyin ve koşulu kaldırmak için Çöp Kutusu simgesini kullanın.
Kullanım durumunuza bağlı olarak, eşleşen biletlerde AND/OR operatörlerini kullanın :
Koşullardan herhangi biri
Tüm koşullar
Koşul bloğu 1'in tümü VE koşul bloğu 2'den herhangi biri
Koşul bloğu 1'in tümü VEYA koşul bloğu 2'den herhangi biri
Koşul bloğu 1'den herhangi biri VEYA tümü koşul bloğu 2'den
Koşul bloğu 1'den herhangi biri VE tümü koşul bloğu 2'den
Belirlediğiniz koşullar karşılandığında bilet üzerinde gerçekleştirilecek eylemleri yapılandırın.
Bir bildirim e-postası göndermek istiyorsanız içeriğin çerçevelenmesine yardımcı olması için yer tutucuları kullanabilirsiniz.
Yeni eylem ekle düğmesine tıklayarak birden fazla eylem ekleyin . Eylemi kaldırmak için Çöp Kutusu simgesini kullanabilirsiniz .
Tüm koşulları ve eylemleri ayarlamayı tamamladığınızda Önizleme ve Kaydet'i tıklayın.
Oluşturduğunuz her kural için, kural oluşturulurken otomatik olarak bir özet oluşturulacaktır . Bu, söz konusu kuralın açıklaması olacaktır ve gerekirse düzenlenebilir.
Bu kuralı Freshdesk'inize kaydetmek ve etkinleştirmek için ' Kaydet ve Etkinleştir ' i tıklayın .
Örneğin, yüksek gelirli mutsuz müşterilerden gelen tüm biletleri filtreleyen, durumlarını Acil olarak ayarlayan ve bunları belirli bir temsilciye atayan bir kural var.
'İade', 'geri ödeme' veya 'değiştirme' türündeki tüm biletlerin İade ve İadeler grubuna atanmasını istediğinizi varsayalım, kuralı aşağıda gösterildiği gibi yapılandırabilirsiniz:
Biletleri bir gruba atamak için ilk açılır menüden Gruba Ata'yı seçin ve sonraki açılır menüden grubun adını seçin. Açılır listeden bir eylem seçerek gerçekleştirmek istediğiniz görevleri ekleyin (gerekirse daha fazlasını eklemek için Yeni eylem ekle'ye tıklayın).
İpucu: Site veya Orman planlarını kullanıyorsanız, otomatik bilet atama özelliği, biletleri bir grup içindeki acentelere atamanıza yardımcı olacaktır - daha fazlasını burada bulabilirsiniz .
Kurallarda VE ve VEYA koşullarının bir kombinasyonunu ayarlamak için açılır listedeki seçenekleri de kullanabilirsiniz. Bu, tek bir koşulda birden fazla değeri kontrol ederken çok yararlı olabilir - örneğin, burada, bilet önceliği Acil VEYA Yüksek olduğunda, bilet türü bir Sorgu VEYA Sorun olduğunda VE kaynak olduğunda atanmış bir temsilciye bildirim gönderen bir kural var. E-posta:
Karmaşık iş akışları için kurallar oluşturuyorsanız, koşul bloğunu ayarlarken AND/OR operatörlerini kullanabilirsiniz. Örneğin, düşük sağlık puanına sahip müşteriler veya şirketlerinde yönetici olan müşteriler tarafından gönderilen olumsuz geri bildirimlerle ilgili TÜM biletleri filtreleyen, bunları 'Müşteri Başarısı' grubuna atayan, önceliklerini Yüksek olarak ayarlayan ve önceliklerini Yüksek olarak ayarlayan bir kural var. bir etiket ekler (gerekirse).
Yeni bilet e-posta bildirimini atla:
Eylemler altındaki Yeni bilet e-posta bildirimini atla seçeneği, belirli koşullar eşleştiğinde belirli durumlar için 'Yeni bilet oluşturuldu' e-posta bildiriminin gönderilmesi gerekmediğinde kullanışlı olacaktır .
Örneğin, yanıt vermeyen e-posta adreslerinden reklam veya broşür niteliğinde birden fazla destek talebi almanız durumunda, bunları kapatıp otomatik olarak spam olarak işaretlemek ve aynı zamanda temsilcilerinizin, aşağıdaki bildirimi belirten bildirim e-postasıyla spam gönderilmediğinden emin olmak isteyeceksiniz. yeni bir bilet oluşturulduğunu söyledi. Bu durumda aşağıda gösterilen konfigürasyonu kullanabilirsiniz:
Oluşturulan tüm kurallar Yönetici > İş Akışları > Otomasyonlar > Bilet Oluşturma sekmesi altında etkinleştirilebilecek, devre dışı bırakılabilecek, düzenlenebilecek, kopyalanabilecek veya silinebilecektir. Bilet Oluşturma üzerinde çalışan ve mevcut kurala çok benzeyen bir kural oluşturmak istiyorsanız, bu kuralı çoğaltmak ve daha sonra gerekli değişiklikleri yapmak için 'Klonla' seçeneğini kullanın.
Özel Nesnelerde bilet oluşturma otomasyon kurallarının nasıl ayarlanacağını anlamak için bu makaleye bakın .
Kurallar nasıl yürütülür?
Bilet oluşturma sırasında çalıştırılan kurallar, her kuralda veya yalnızca ilk eşleşen kuralda çalıştırılabilir. Varsayılan olarak kurallar, ilk eşleşen kurala göre çalışacak şekilde ayarlanmıştır.
İlk eşleştirme kuralına göre çalıştırdığınızda tetikleyicilerin nasıl çalıştığı aşağıda açıklanmıştır . Kuralların sırası çok önemlidir çünkü yalnızca ilk eşleşen kural yürütülecektir. Basit iş akışlarınız varsa bu seçeneği tercih etmenizi öneririz.
Kurallar, eşleşen her kural üzerinde çalıştırıldığında şu şekilde çalışır. Biletlerinizde tüm eşleştirme kurallarının uygulanmasını istiyorsanız, kurallar listesinin üzerindeki dişli düğmesine tıklayın ve ardından ' Tüm eşleştirme kurallarını yürüt ' seçeneğini seçin. Kaydet'e tıklayın .
Bu otomasyon kuralına genel bir bakış için bu videoyu izleyin:
Yeniden sıralama kuralları:
Birden fazla kural etkinleştirildiğinde, Yeniden Sırala düğmesi görünür; bir kuralı seçmek için üzerine tıklayabilir, yeni konumunu seçmek ve yerleştirmek için listede herhangi bir yere tıklayabilirsiniz.
https://www.youtube.com/watch?v=Gt2VWBeuBU8&list=PLsYJ3BsyR4qGFujlW0iDtOBOf4IPVsAqt&index=14
Not: Bilet oluşturma sırasında uygulanan kurallar, silinmiş biletler ve spam olarak işaretlenen biletler üzerinde uygulanmayacaktır .
Not olarak otomasyon e-postaları
Otomasyonlar aracılığıyla talep sahibine/müşteriye gönderilen tüm e-postalar, temel destek bildirimi zaman çizelgesinde görünür. Müşteri ile iletişime odaklanmayı sürdürmek için, otomasyonlar tarafından acentelere veya acente gruplarına gönderilen e-postalar, ana destek bildirimi sayfasında görünmez.
Bu makale sizin için faydalı oldu mu?
Harika!
Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz
Üzgünüz! Size yardımcı olamadık
Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz
Geri bildirim gönderildi
Çabanızı takdir ediyoruz ve makaleyi düzeltmeye çalışacağız