Servis Masası Durumlarını Özelleştirme

Şu tarihte değiştirildi Prş, 18 Ock şunda: 6:29 AM

Varsayılan olarak, Freshservice'teki her bilete dört farklı durumdan biri atanır:

Açık Biletler: Bunlar, destek temsilcilerinizin derhal ilgisini gerektiren biletlerdir. Yeni bir bilet oluşturulduğunda, başlangıçta durumu her zaman "Açık"tır. Müşteri herhangi bir bilete yanıt verdiğinde durumu her zaman tekrar "Açık"a döner.

Çözülen ve Kapatılan Biletler: Temsilciler müşteriye sorunlarına bir çözüm sağladıklarından emin olduklarında, biletin durumunu "Çözüldü" olarak değiştirebilirler. Müşteri daha sonra çözümü onaylayabilir ve bileti "Kapat"abilir.

Beklemede Biletler: Bazen temsilcinin ek bilgiye ihtiyacı olabilir veya bir sorunu tekrar üretebilmek ve çözümü onaylamak için zaman geçirebilir. Bu durumlarda, biletin durumunu "Beklemede" olarak ayarlayabilirler.

Özel Durumları Anlama

Sık sık, belirli yardım masası iş akışlarını bile durumlarına dahil etmek isteyebilirsiniz. Örneğin, bir biletin üçüncü taraf tedarikçilerinizden belirli girişlere ihtiyaç duyabileceği durumlar olabilir. "Müşteri Yanıtı Bekleniyor" adında bir alan oluşturmak isteyebilirsiniz. Bu ek bilet durumlarını "Bilet Durumu" alanına tıklayarak oluşturabilirsiniz.

Özel durumlarla, müşterilerinizin destek portalına giriş yaparak bilet durumunu kontrol ettiğinde görmeleri gerekenleri ve temsilcilerinizin gördüklerini bile kontrol edebilirsiniz. Bu, ajanlarınıza bilet durumunu "Müşteri Yanıtı Bekleniyor" olarak gösterirken, müşterilerinizin destek portalına giriş yaptıklarında durumu "Cevabınız Bekleniyor" olarak görmelerini sağlayabilirsiniz.

Tabii ki, bir müşteriden ilerlemek için ek bilgi beklediğinizde SLA ihlali riskini almak ve zamanlayıcıları çalıştırmak istemezsiniz. Her bilet alanına dayalı olarak SLA zamanlayıcılarını "Kapalı" konumuna getirerek ilgili zamanlayıcıyı "Kapalı" olarak belirleyebilirsiniz. SLA zamanlayıcısı kapalı olan tüm biletler, yardım masanızdaki "Beklemede" altında anında görülebilir.

İşte Freshservice'te durumları özelleştirmek için hızlı bir rehber:

Yönetici olarak Freshservice'e giriş yapın.
Admin (Yönetici) > Hizmet Yönetimi > Yardım Masası Ayarları > Alan Yöneticisi'ne gidin. Hesabınız birden fazla çalışma alanına sahipse:
Genel iş akışlarını değiştirmek için, Admin > Genel Ayarlar > Hizmet Yönetimi > Yardım Masası Ayarları > Alan Yöneticisi'ne gidin.
Çalışma alanı düzeyinde iş akışlarını değiştirmek için, Admin > Çalışma Alanı Ayarları > {Çalışma Alanı Adı} > Hizmet Yönetimi > Yardım Masası Ayarları > Alan Yöneticisi'ne gidin.

Genel iş akışları önce yürütülür, ardından çalışma alanı düzeyinde iş akışları gelir, bu da çalışma alanı düzeyinde iş akışlarının genel iş akışları üzerinde önceliğe sahip olmasına olanak tanır. Örneğin, bir genel iş akışı, konu/açıklama temelinde biletleri doğru çalışma alanına yönlendirmek için yapılandırılabilir.
Ticket Fields (Bilet Alanları) bölümüne tıklayarak açın.
Ticket formundaki Status (Durum) alanını görene kadar aşağı kaydırın. Üzerine tıklayın.
Dropdown Choices (Açılır Seçenekler) bölümünde, yardım masanızdaki durumların listesini görebilirsiniz.
Alt kısımda, +Add item düğmesine tıklayarak ek durumlar ekleyebilirsiniz.

Durumunuz için talep sahibi ve ajan adlarını girin. İhtiyacınız varsa her ikisi için de farklı adlar seçebilirsiniz.
Durum alanınızı kaydetmek için Kaydet düğmesine tıklayın.

1. Varsayılan olarak, Açık durumu için SLA zamanlayıcısı değiştirilemez.
2. Varsayılan olarak, Çözüldü ve Kapatıldı durumları için SLA zamanlayıcısı kapalı olacak ve değiştirilemez.
3. Beklemede ve sizin tarafınızdan oluşturulan diğer özel durumlar için SLA zamanlayıcısı, ihtiyacınıza göre açılıp kapatılabilir.