Farklı e-posta bildirimleri ve görevleri:
- Yönetici > Yardım Masası Verimliliği > E-posta Bildirimleri'ne gidin.
- Bu sayfada dört sekme olduğunu göreceksiniz: Temsilci Bildirimleri, Talep Sahibi Bildirimleri, CC Bildirimleri ve Yanıt Şablonları.
- Temsilci Bildirimleri: Bu, müşteriniz bir bildirime yanıt verdiğinde, bir bilet temsilciye atanınca vb. gibi durumlarda temsilciye bildirim gönderme yeteneği sağlar, böylece yardım masasındaki bilet faaliyetlerinden haberdar olabilirler.
- Talep Sahibi Bildirimleri: Bu, bir temsilcinin bir bileti çözdüğünde, bir bilet kapatıldığında, şifre sıfırlama e-postası gönderildiğinde vb. durumlarda müşterinizi bildirimlerle uyarabilme yeteneği sağlar.
- CC Bildirimleri: Bu, bir temsilcinin veya müşterinin bir bilet oluşturduğunda veya bir genel not eklediğinde CC alanına eklenen e-posta adreslerini bildirimlerle uyarabilme yeteneği sağlar.
- Yanıt Şablonları: Bu, temsilci bilet yanıtlarına eklemek istediğiniz varsayılan bilgileri özelleştirmenize ve önceden doldurmanıza olanak tanır, örneğin talep sahibinin adı, bilet URL'leri ve temsilci imzaları gibi dinamik içerikler.
OLAY | BİLDİRİLECEK KİŞİ | NEDEN KULLANILMALI |
Kullanıcı Aktivasyon E-postaları | Müşteriler ve Temsilciler | Freshdesk'te yeni bir müşteri veya temsilci için kapatılamaz. |
Şifre Sıfırlama E-postaları | Müşteriler ve Temsilciler | Bir temsilci veya müşteri giriş sayfasındaki "Şifremi Unuttum" bağlantısına tıkladığında. Bu temsilciler ve müşteriler için kapatılamaz. |
Yeni bilet oluşturuldu | Müşteriler, CC | İlgili müşteriyi bilgilendirmek için kullanılır; biletin kendisi için oluşturulduğunu belirtir. Bu bildirimde, destek portalındaki biletle ilgili bir bağlantı eklemek isteyebilirsiniz. |
Yeni bilet oluşturuldu | Temsilciler | Her bilet yardım masasında oluşturulduğunda belirli temsilcileri bilgilendirmek için kullanılır. İpucu: Yeni Bilet Oluşturuldu şablon sayfasındaki 'Temsilcilere Bildir' düğmesini kullanarak gerekli temsilcilerin isimlerini eklemeyi unutmayın. |
Bir gruba atanmış bilet | Gruptaki Temsilciler | İlgili gruba yeni bir bilet atandığında tüm temsilcilere uyarı göndermek için kullanılır. |
Bir temsilciye atanmış bilet | Temsilci | Bir biletin kendisine atanmış olduğunu bildirmek için kullanılır. |
Talep sahibi bir bilete yanıt verdiğinde | Temsilci | Bilet talebi sahibi, bilete bir yanıt eklediğinde atanmış temsilciyi uyarır. |
Temsilci bir yorum eklediğinde | Müşteri | Temsilcinin bilet üzerinde bir "genel not" eklediğini bildirmek için kullanılır. Eğer genel notları müdahaleci olmayan bilet güncellemeleri için kullanmak istiyorsanız, bu seçeneği devre dışı bırakabilirsiniz. |
Grup içinde ilgisiz bilet | Gruptaki Temsilciler | Grup atanmış bir bilet belirli bir temsilciye 30 dakika (varsayılan) içinde atanmazsa, bu yükseltme e-postası gönderilir. Varsayılan süreyi değiştirmek için yönetici sekmesindeki grup simgesine tıklayabilirsiniz. |
İlk yanıt ve çözüm SLA ihlali | Temsilci | Temsilcinin bir bilet üzerinde SLA içinde yanıt vermediği veya çözümleme işlemi yapmadığı durumda bildirim gönderilir. |
Bilete not eklendi | Temsilci, CC | Müşteri, bir bilete genel not eklediğinde temsilci ve CC'ye bildirim gönderilir. |
Temsilci bilet çözer veya kapatır | Müşteri | Eğer müşterinin biletinin durumu "Çözüldü" veya " Kapatıldı" olarak değişmişse, müşteriye bildirim göndermek için kullanılır. |
Ayrıca Forum'da yeni bir konu veya gönderi oluşturulduğunda e-posta bildirimleri alabilirsiniz. İşte nasıl yapılır.
Örneğin, müşterilerinizin bir bilet oluşturduktan hemen sonra e-posta almasını sağlamak istiyorsanız, sorunlarının 24 saat içinde çözüleceğine dair bir güvence vermelisiniz.
İşte bunu nasıl yapacağınız:
1. Talep Sahibi Bildirimleri sekmesine gidin, Yeni Bilet Oluşturuldu'ya tıklayın.
Ana diliniz için bildirim şablonu görünecektir.
2. Bu şablonu çeşitli yer tutucuları kullanarak kişiselleştirebilirsiniz.
3. Tüm mevcut yer tutucularının listesini görmek için buraya tıklayın.
4. Yeni bilet bildiriminde biletin {{ticket.id}} ve {{public.url}}'sini eklemek isteyebilirsiniz.
5. Aynı işlemi temsilci bildirimi için yaparken, yardım masanızda yeni bir bilet oluşturulduğunda hangi temsilcilerin bildirim alması gerektiğini seçebilirsiniz.
6. Otomatik e-posta bildirimlerini hemen göndermeye başlamak için Kaydet'e tıklayın.
7. Garden ve Estate kullanıcıları, bu bildirimleri birden fazla dilde gönderebilirler. Daha fazla bilgi için buraya tıklayın.
Temsilci Yanıt Şablonları
Her bir temsilci, bir bilet için yanıt düğmesine tıkladığında, temsilci yanıt şablonunun içeriği kendilerine gösterilir. Örneğin, tüm temsilcilerinizin yanıtlarına genel bilet URL'sini eklemelerini veya tüm temsilci imzalarını standartlaştırmalarını istiyorsanız, bunu yanıt şablonu aracılığıyla yapabilirsiniz. Temsilciler yanıt verdiklerinde, şablona ekleme yapabilir veya onu düzenleyebilirler. Şablonu düzenlemek için; Yönetici > E-posta Bildirimleri > Yanıt Şablonu'na tıklayarak.
Ayrıca, Zaman Tetikleyicileri ve Bilet Güncellemeleri gibi otomasyonları kullanarak bir biletin belirli özelliklerine dayalı bildirimler de gönderebilirsiniz, örneğin biletin bir süre boyunca açık olması veya bir temsilcinin kötü memnuniyet derecesi alması durumunda. Ayrıca, birden fazla ürünü destekliyorsanız e-posta bildirimlerinizde ürüne özgü yer tutucular ekleyebilirsiniz.
Bu videoyu izleyerek nasıl bir temsilci yanıt şablonu oluşturabileceğinizi anlayabilirsiniz.
https://www.youtube.com/watch?v=nlwf8DI6h58&list=PLsYJ3BsyR4qGFujlW0iDtOBOf4IPVsAqt&index=12
CC bildirimleri
CC alanına eklenen e-posta adreslerine gönderilen bildirimleri özelleştirebilirsiniz. İki tür CC bildirimi bulunmaktadır:
Yeni talep oluşturulduğunda: Bu bildirim, bir temsilci müşteri adına bir talep oluşturur ve birini CC olarak eklediğinde sadece o zaman gönderilir. CC bildirimleri, müşteri CC adresi ile bir e-posta gönderdiğinde veya temsilci yanıtlarında CC adresini eklediğinde gönderilmez, çünkü bu e-postalar CC adresinin posta kutusuna e-posta olarak iletilir (bildirimler gereksiz olur).
Talebe not eklendiğinde: Bu bildirim, genel bir not eklendiğinde CC'deki herkese gönderilir, not temsilci/müşteri tarafından eklenmiş olsun eklenmesin.
Bir temsilci tarafından bir CC e-posta adresi ile bir talep oluşturulduğunda, Yeni talep oluşturuldu bildirimi CC adresine gönderilir. Talebe eklenen yanıt, bir bildirim olarak CC adresine gönderilmez çünkü bunu bir e-posta olarak alacaklardır. Genel not eklendi bildirimi, talep nasıl oluşturulursa oluşturulsun, CC adresine gönderilir.
1. Bilet, temsilci tarafından CC e-posta adresiyle oluşturulur
2. Yeni bilet oluşturuldu bildirimi CC adresine gönderilir
3. Ticket'a eklenen yanıt, CC adresine e-posta olarak gönderileceği için bildirim olarak
gönderilmeyecektir.
4. Biletin nasıl oluşturulduğuna bakılmaksızın, genel not eklendi bildirimi CC adresine gönderilecektir..
Yazı Tipi Ayarlarını Değiştirme
Portal için varsayılan yazı tipi
Bir yönetici, Yönetici > Yardım Masası bölümünden bir varsayılan yazı tipi ayarlayabilir. Bu yazı tipi, temsilcilerinizin müşterilere mesajlar/cevaplar yazarken kullanacakları yazı tipidir. Daha fazla yazı tipi ailesi ve yazı tipi boyutu seçeneği ekledik. Ayrıca yazı tipinin nasıl görüneceğini önizleme olarak görebileceksiniz.
Temsilcilerin Yazı Tipi Tercihleri
Eğer temsilcilerinizin yazı tipi formatını değiştirmelerini istiyorsanız, bunu Yönetici>Yardım Masası bölümünde 'Temsilciler için Yazı Tipi Tercihi' seçeneğini etkinleştirerek yapabilirsiniz.
Temsilciler, taleplere cevap verirken, cevap düzenleyici altında, talep detayları sayfasında yazı tipi ailesini veya yazı tipi boyutunu değiştirme seçeneğine sahiptir.
Temsilciler, 'A' simgesine tıkladıklarında, aşağıda gösterilen biçimlendirme seçeneklerini görüntüleyip seçebileceklerdir:
Farklı e-posta bildirimleri ve işlevleri:
Yönetici > Yardım Masası Verimliliği > E-mail Bildirimleri'ne gidin.
Bu sayfada dört sekme olduğunu göreceksiniz: Temsilci Bildirimleri, Talep Eden Bildirimleri, CC Bildirimleri ve Yanıt Şablonları.
Ajan Bildirimleri: Bu, müşteriniz bir bilete cevap verdiğinde, bilet bir temsilci tarafından atandığında vb. gibi durumlarda temsilciyi bildirimlerle uyarabilme yeteneği sağlar, böylece yardım masasındaki talep faaliyetleri hakkında bilgi sahibi olabilirler.
Talep Eden Bildirimleri: Bu, temsilcinin bir talebi çözdüğünde, bir talebi kapattığında, bir şifre sıfırlama e-postası gönderdiğinde vb. gibi durumlarda müşterinizi bildirimlerle uyarabilme yeteneği sağlar.
CC Bildirimleri: Bu, temsilci tarafından yeni bir talep oluşturulduğunda veya bir temsilci ya da müşteri tarafından bilete genel bir not eklendiğinde CC alanına eklenen e-posta adreslerini bildirimlerle uyarabilme yeteneği sağlar.
Yanıt Şablonları: Bu, temsilci talep cevaplarında eklemek istediğiniz varsayılan bilgileri özelleştirme ve önceden doldurma yeteneği sağlar, bu bilgiler arasında talep edenin adı, bilet URL'leri ve temsilci imzaları gibi dinamik içerikler bulunabilir.
Olay | Kime Haber Verilecek | Bunu Ne Zaman Kullanmalı |
Kullanıcı aktifleştirme e-postaları | Müşteriler ve Temsilciler | Freshdesk'te yeni bir müşteri veya temsilci oluşturulduğunda. Bu bildirim, bir temsilci için kapatılamaz. |
Şifre sıfırlama e-postaları | Müşteriler ve Temsilciler | Bir temsilci veya müşteri giriş sayfasındaki 'Şifremi Unuttum' bağlantısına tıkladığında. Bu, müşteriler veya temsilciler için kapatılamaz. |
Yeni bilet oluşturuldu | Müşteriler, CC | Müşteriyi bilgilendirmek için bir bilet oluşturulduğunda. Ayrıca, buraya destek portalınızdaki bir bilete bağlantı eklemek isteyebilirsiniz. |
Yeni bilet oluşturuldu | Temsilciler | Yardım Masasında her yeni bilet oluşturulduğunda belirli temsilcileri bilgilendirmek. İpucu: Yeni Talep Oluşturuldu şablon sayfasında 'Temsilcilere Bildir' düğmesini kullanarak gerekli temsilcilerin adlarını eklediğinizden emin olun. |
Gruba atanan bilet | Gruptaki Temsilciler | Yeni bir bilet grubunuza atanmışsa, ilgili gruptaki tüm temsilcileri uyarın. |
Temsilciye atanan bilet | Temsilci | Talep kendilerine atanmışsa temsilciyi uyarın. |
Talep sahibi bir bilete yanıt verdiğinde | Temsilci | sahibi bir yanıt eklediğinde. Bu bilet, atanmış olan temsilciyi uyarır. |
Temsilci, bilete bir yorum eklediğinde | Müşteri | Müşteriyi uyarabilmek için temsilcinin bilete 'genel bir not' eklediğini bildirin. |
Grupta ilgilenilmemiş bir bilet | Gruptaki Temsilciler | Gruba atanmış bir talep, belirli bir temsilciye atanmamışsa (varsayılan olarak 30 dakika içinde) bu yükseltilmiş e-posta gönderilecektir. Varsayılan zamanlamayı Yönetici sekmesindeki grup simgesine tıklayarak değiştirebilirsiniz. |
İlk yanıt ve çözüm SLA ihlali | Temsilci | Eğer temsilci, bir SLA içinde bilete yanıt vermemiş veya çözüm şağlamamışsa. |
Bilete not eklendiğinde | Temsilci, CC | Müşteri bilete genel bir not eklediğinde. |
Temsilci talebi çözer veya kapatırsa | Müşteri | Müşteriyi bilgilendirmek için, taleplerin durumu 'Çözüldü' veya 'Kapatıldı' olarak değiştirildiğinde. |
Ayrıca, Forum'da yeni bir konu veya gönderi oluşturulduğunda e-posta bildirimleri alabilirsiniz. İşte bunu nasıl yapabilirsiniz.
Örneğin, müşterilerinizin bir talep oluşturduktan hemen sonra bir e-posta almasını sağlamak ve sorunlarının 24 saat içinde çözüleceğine dair onları güvence altına almak istiyorsanız.
İşte nasıl yapılır:
1. Talep Eden Bildirimleri sekmesi altında, "Yeni Bilet Oluşturuldu" seçeneğine tıklayın.
2. Ana diliniz için bildirim şablonu görünecektir.
3. Bu şablonu çeşitli yer tutucular kullanarak kişiselleştirebilirsiniz. Mevcut tüm yer tutucuların listesini görmek için buraya tıklayın.
4. Yeni bir bilet bildiriminde {{ticket.id}} ve {{public.url}}'yi eklemek isteyebilirsiniz.
5. Aynı işlemi temsilci bildirimleri için gerçekleştirirken, yardım masanızda yeni bir bilet oluşturulduğunda hangi temsilcilerin bildirim alması gerektiğini seçebilirsiniz.
6. Otomatik e-posta bildirimlerini hemen göndermeye başlamak için Kaydet'e tıklayın.
7. Bahçe ve Mülkiyet kullanıcıları bu bildirimleri birden fazla dilde gönderebilir. Daha fazla bilgi edinin.
Temsilci Yanıt Şablonları
Her seferinde temsilci bir bilete yanıt verme düğmesine tıkladığında, temsilci yanıt şablonunun içeriği kendilerine gösterilir. Örneğin, tüm temsilcilerimizin yanıtlarına genel bilet URL'sini eklemelerini istiyorsanız veya tüm temsilci imzalarını standartlaştırmak istiyorsanız, bunu yanıt şablonu aracılığıyla yapabilirsiniz. Temsilciler yanıt verdiklerinde şablona ekleme yapabilir veya hatta düzenleyebilirler.
Şablonu düzenlemek için Yönetici > E-posta Bildirimleri > Yanıt Şablonu'na tıklayarak bunu yapabilirsiniz.
Ayrıca, Gözetmen ve Gözlemci gibi otomatikleştirme araçları kullanarak bir bilete ait çeşitli özelliklere dayalı özel bildirimler de gönderebilirsiniz. Örneğin, biletin belirli bir süre boyunca açık olması veya bir temsilcinin kötü memnuniyet puanı alması gibi durumlarla ilgili özel bildirimler gönderebilirsiniz. Ayrıca, birden fazla ürünü destekliyorsanız e-posta bildirimlerinizde ürüne özgü yer tutucuları da ekleyebilirsiniz.
CC Bildirimleri
CC alanına eklenip e-posta adreslerine gönderilen bildirimleri düzenleyebilirsiniz. İki tür CC bildirimi vardır:
Yeni bilet oluşturuldu: Bu bildirim, temsilci müşteri adına bir bilet oluşturduğunda ve birini CC olarak eklerse gönderilir. CC bildirimleri, müşterinin CC adresiyle bir e-posta gönderdiğinde veya temsilci yanıtlarında bir CC adresi eklediğinde gönderilmez, çünkü bu e-postalar CC adresi posta kutusuna e-posta olarak iletilir (bildirimleri gereksiz kılar).
Bilete not eklendi: Bu bildirim, bir genel not eklendiğinde, not temsilci/müşteri tarafından eklenmiş olsa da, CC'deki herkese gönderilir.
1. Bir temsilci tarafından CC e-posta adresi eklenerek bir bilet oluşturulur.
2. Yeni bilet oluşturuldu bildirimi CC adresine gönderilir.
3. Bilet yanıtı, CC adresine bildirim olarak gönderilmez çünkü CC adresi, bunu bir e-posta olarak alacaktır.
4. Genel not eklendi bildirimi, biletin nasıl oluşturulduğuna bakılmaksızın CC adresine gönderilir.
Yazı Tipi Ayarlarını Değiştirme
Eğer belirli bir yazı tipini beğenmiyorsanız veya uygun bulmuyorsanız, tüm bu şablonlar için yazı tipini değiştirebilirsiniz.
1. E-posta Bildirimleri sayfasında, sağ üstte görünen varsayılan yazı tipini görebilirsiniz.
2. Değiştir'e tıklayın.
3. Kullanmak istediğiniz yazı tipini mevcut olanlardan seçin.
4. Değişikliklerinizi kaydetmek için Onay İşareti'ne tıklayın veya Değişiklikleri İptal Etmek için Çarpı İşareti'ne tıklayın.
Seçtiğiniz yazı tipi şimdi, ajan bildirimi, talep sahibi bildirimleri veya bir bilet yanıtı gibi tüm çıkış iletişimleri için varsayılan yazı tipi olarak ayarlandı. E-posta metnini yazmak yerine başka bir kaynaktan yapıştırdığınızda, yapıştırılan metnin yazı tipi özelliği kaldırılır ve metne varsayılan yazı tipiniz uygulanır. Yazı tipi boyutu, büyük harf kullanımı gibi diğer özel ayarlar ise korunur.