Temel soru şudur: Memnuniyet anketleri neyi ölçer? Müşterilerinizin aldıkları ürün veya hizmetlerden ne kadar mutlu olduklarını anlamak kadar basittir.


Freshservice'te yerleşik bir işlev olan Memnuniyet anketi ile her destek talebinde hizmet masası verimliliğini ve müşteri memnuniyetini ölçmek daha kolay hale gelir. Anket etkinleştirildikten sonra, geri bildirimlere dayalı olarak hizmetinizi iyileştirmek için raporlar oluşturabilir ve iş akışlarını yapılandırabilirsiniz.

Anketler hem global hem de yerel düzeyde yapılandırılabilir.

Yürütme sırası: Önce yerel anketler, ardından genel anketler yürütülür. Koşullarla eşleşen ilk anket tetiklenir.


Memnuniyet Anketi Nasıl Oluşturulur?

  • Freshservice hesabınıza giriş yapın, Yönetici > Hizmet Yönetimi > Hizmet Masası ayarları > Memnuniyet Anketi'ne gidin.                                                                                                                                               Hesabınızda birden fazla çalışma alanı varsa:  Genel iş akışlarını değiştirmek için Yönetici > Genel Ayarlar > Hizmet Yönetimi > Hizmet Masası ayarları > Memnuniyet Anketi'ne gidin.
    Çalışma alanı düzeyinde iş akışlarını değiştirmek için Yönetici > Çalışma Alanı Ayarları > {Çalışma Alanı Adı} > Hizmet Yönetimi > Hizmet Masası ayarları > Memnuniyet Anketi'ne gidin


    Önemli Not:
    Çalışma alanı yöneticileri, çalışma alanları için geçerli olan genel ve yerel iş akışlarının listesini görüntüleyebilir. Çalışma alanı düzeyindeki iş akışlarının genel iş akışına göre öncelikli olmasını sağlamak için önce genel iş akışları, ardından çalışma alanı düzeyindeki iş akışları yürütülür.
    Örneğin, genel bir iş akışı, destek taleplerini konuya/açıklamaya göre doğru çalışma alanına yönlendirecek şekilde yapılandırılabilir. 



  • Yeni Oluştur'a tıklayın, anketiniz için uygun bir başlık ve soru girin.
  • Yeni Ekle'ye tıklayın ve seçime dayalı, kısa metin ve derecelendirme arasından soru türünü seçin. Anket soru formunuz bu soru türlerinin bir kombinasyonu olabilir.



  • Seçenek tabanlı bir soru için +Seçenek ekle seçeneğini kullanarak daha fazla seçenek ekleyebilirsiniz. Ayrıca soruyu sayfanın sağ bölümünde bulunan seçeneklere göre yapılandırabilirsiniz

    • Zorunlu olarak işaretle seçeneğini kullanarak kullanıcıların sorunuzu yanıtlamasını zorunlu hale getirebilirsiniz.

      Seçeneklerin yanında ifadeleri gösterin.

    • Puan ata davranış seçeneğini kullanarak her seçeneğe puan atayarak da müşteri memnuniyetini ölçebilirsiniz.

    • Bu seçeneklere herhangi bir değer atayabilirsiniz ve bu değerlere göre toplam puan belirlenecektir.


  • Yeni ekle seçeneğine tıklayarak ankete birden fazla soru ekleyebilirsiniz. Daha fazla seçim tabanlı soru, kısa metin tipi soru veya derecelendirme tabanlı soru ekleyin. Derecelendirmeler 3, 4 veya 5 ölçeğinde ayarlanabilir ve her bir derecelendirmeye bir puan atanabilir.



  • Bu puanlar çeşitli analizlerin yanı sıra müşterilerin duygularını anlamak için de kullanılabilir

    • Puan %0 <= Puan <= %40 arasında ise, yanıt Olumsuz duyarlılık olarak değerlendirilecektir.

    • Puan %40 < Puan <= %60 arasında ise, yanıt Nötr duyarlılık olarak değerlendirilecektir.

    • Puan %60 < Puan <= %100 arasında ise, yanıt Olumlu duyarlılık olarak değerlendirilecektir.


  • Ayrıca ankette bir Teşekkür Mesajı belirleyebilir ve gerekirse ilgili herhangi bir resmi ekleyebilirsiniz.



  • Anketin müşterilere nasıl görüneceğini görmek isterseniz, Önizleme seçeneğine tıklayabilirsiniz ve anket size postalanacaktır.

  • Kaydet veya Kaydet ve Etkinleştir'e tıklayarak anketi kaydedin.


1. İfadeler yalnızca seçime dayalı sorular için kullanılabilir
2. Metin tabanlı sorular için puan verilemez


Anketi ve anket sorularını tetiklemek için koşullar nasıl yapılandırılır?


Birden fazla anket oluşturabilir ve bilet alanlarına dayalı olarak hangi anketin hangi biletler için tetikleneceğini tanımlamak için koşulları yapılandırabilirsiniz. Kriterler bölümü, kullanıcılara belirli bir anket için tetikleyici koşullar belirleme esnekliği sağlar.

Örneğin, BT ekipleri için ayrı bir anket ve İK ekipleri için ayrı bir anket oluşturabilirsiniz.


  • Destek talebi alanına göre bir koşul yapılandırın. Birden fazla koşul ekleyebilir ve anketi tetiklemek için bu koşulların tümünün mü yoksa herhangi birinin mi eşleşeceğini seçebilirsiniz
  • Kullanıcının anketi e-posta veya destek portalında alacağı metni Anket postasında gönderilen bağlantı için görüntüleme metnini yapılandırma bölümünde de yapılandırabilirsiniz
  • Bir destek talebi birden fazla e-posta iletişimine sahip olabilir. Destek talebi görüşmesindeki hangi e-postaların müşteriler için anket bağlantısına sahip olacağını verilen dört seçeneğe göre ayarlayabilirsiniz


Kullanım senaryosu: Yalnızca BT ekipleri için bir anket tanımlama




  • Anket e-postalarını müşterinize göndermek istediğiniz sıklığı ayarlayabilir ve Anket E-postalarını Düzenle seçeneğini kullanarak sıklık sayısının sıfırlanacağı bir zaman dilimi tanımlayabilirsiniz



  • Kurallar bölümü altında, soruya dayalı olarak anket anketi için kurallar da yapılandırabilirsiniz. 
  • Bunlar çoğunlukla anket sorularından birine dayalı bir koşul belirleyebileceğiniz ve anketteki başka bir soruyu Gösterme, Gizleme veya Atlama eylemini tanımlayabileceğiniz koşul-eylem kümeleridir.
  • Bir koşul için birden fazla eylem ayarlayabilir veya anket sorularına göre ayarlanmış birden fazla koşul-eylem(ler) oluşturabilirsiniz.



  • Mevcut bir anketin kopyasını oluşturmak için Klonla seçeneğine tıklayabilirsiniz.
  • Bir anketi silmek için Sil seçeneğine de tıklayabilirsiniz. Ancak, bir anketi silmenin aynı zamanda o ankete ait tüm temel anket yanıt verilerini de sileceğini unutmayın.




Anket yanıtlarına dayalı raporlar nasıl oluşturulur?

  • Anket etkinleştirildikten sonra, anket derecelendirmelerine dayalı çeşitli ölçümleri yakalamak için Raporlar oluşturabilirsiniz. Raporlar hem anket düzeyinde hem de soru yanıtı düzeyinde oluşturulabilir.
  • Anket puanı metriğinde Biletler modülü içinde anket düzeyinde, İlişkili Anket altında tanımlanan filtrelerle farklı widget'lar oluşturabilirsiniz.


Memnuniyet Anketi için raporlamanın nasıl oluşturulacağına ilişkin ayrıntılı bir makaleye buradan ulaşabilirsiniz.


  • Genel anket düzeyinde Anket Puanı metriğinde de widget'lar oluşturabilirsiniz.
  • Soru düzeyinde raporlar veya widget'lar oluşturmak için Anket Sorusuadlı yeni modülü kullanmanız gerekecektir.
    • Anket Sorusu modülü içinde, Soru Puanı metriğine dayalı widget'lar oluşturabilir ve hem bilet düzeyinde hem de anket düzeyinde filtreler oluşturabilirsiniz.
    • Diğer gruplandırma seçeneklerinin yanı sıra, bu metriği anket sorularının Seçeneklerine göre gruplandırabilir veya Soru Puanı kümeleri oluşturabilir ve bu kümelere göre gruplandırabilirsiniz.



  • Ayrıca, İş Akışlarını müşteri temsilcilerine eskalasyon e-postaları gönderecek şekilde yapılandırabilirsiniz, böylece kötü derecelendirmelerden anında haberdar olabilirler.

















 


Hizmet masanızı oyunlaştırmak için Freshservice Lider Panosunu kullanıyorsanız, temsilcilerinize aldıkları her mutlu değerlendirme için puan verebilirsiniz. Ayrıca ekibinizi "Customer Wow Champ" ödülü için yarıştırarak daha iyi müşteri memnuniyeti sağlamaları için motive edebilirsiniz.


Not:

  • Aktif anket, yapılandırmanıza bağlı olarak Bilet Çözümleme/Kapatma e-postalarına veya Yanıtlara eklenecektir.
  • Yanıtları zaten toplanmış olan mevcut bir anket için herhangi bir soruya atanan puanlar değiştirilemez. Ancak, diğer tüm yapılandırmalar değiştirilebilir.
  • Mevcut soru ve seçenekler daha sonraki bir aşamada değiştirilemez. Ancak ankete yeni sorular eklenebilir.