Akıllı Makale Önericisi

Not: Bu özelliğin çalışabilmesi için Freshservice hesabınızda son 30 gün içinde en az 50 genel çözüm makalesinin yayınlanmış olması ve 1000'den fazla çağrı toplanmış olması gerekir.

Kullanıcılar bir destek bildirimi oluşturduğunda, BT ekibinden birisi bildirimi alıp yanıtlayana kadar sorunlarının çözülmesini (veya sorgunun yanıtlanmasını) beklemek zorunda kalacaklar. Bu genellikle birkaç saatten birkaç güne kadar sürer.

Ayrıca daha derinlemesine bakıldığında bu bildirimlerin çoğunluğunun, doğru eğitim verildiği takdirde kullanıcılar tarafından çözülebilecek sorunlar içerdiğini görüyoruz. Bir çözüm makalesine basit bir yönlendirme harikalar yaratabilir ve hizmet masanızın yükünü azaltabilir.

Sorunları kendi başlarına gidermelerine yardımcı olmak için kullanıcıların bekleme süresini kullanabilseydik harika olmaz mıydı?

Akıllı makale önericisi

Freshservice'teki Akıllı Makale Öneri Aracı, bildirimde dile getirilen sorunun türüne göre kullanıcılara otomatik olarak çözüm makaleleri önerir. Bu özellik, ortaya çıkan sorunla daha alakalı çözüm makalelerini belirlemek ve önermek için makine öğrenimi tekniklerini kullanır.

O nasıl çalışır?

Bir kullanıcı BT yardım masasına bir e-posta gönderdiğinde, bu e-posta kuruluşun Freshservice portalına ulaşır ve bir destek bildirimi olarak oluşturulur. Kullanıcının e-posta adresine, bilet sayfasına yönlendiren bir bağlantı içeren bir onay e-postası gönderilir.

Akıllı Makale Önericisi, kullanıcıların sorunu kendi başlarına gidermelerine yardımcı olmak için onay e-postasını etkili bir şekilde kullanır.

Bildirim yükseltildiğinde, makine öğrenimi algoritması bildirimi analiz eder ve kullanıcının sorunu çözmesine yardımcı olabilecek çözüm makalelerini otomatik olarak seçer. Seçilen çözüm makalelerinin bağlantıları daha sonra onay e-postasına eklenir ve kullanıcıya gönderilir.

Kullanıcı bir çözüm makalesine tıkladığında sorun giderme adımlarının gösterileceği bir sayfaya yönlendirilecektir.

Çözüm yazısında belirtilen adımları izleyerek sorunu çözebilmişlerse sayfada bulunan Evet, İsteğimi kapat butonuna tıklayabilirler. Bu eylem önemlidir çünkü ekibe bildirimin çözümlendiğini ve BT ekibinin herhangi bir yardımına ihtiyaç duymadığını bildirecektir. Bu, acenteler arasındaki bilet yükünü önemli ölçüde azaltacak ve onların yardımlarını gerektiren önemli biletlere odaklanmalarına olanak tanıyacaktır.

Kullanıcılar sorunu hâlâ çözemiyorsa BT ekibinden bir temsilci devreye girip onlara yardımcı olabilir.

Sonuç

Kullanıcılar karşılaştıkları sorunları anlayabilir ve bunları etkili bir şekilde giderebilir. Ayrıca Akıllı makale önerici, aracılar arasındaki yükün azaltılmasına büyük ölçüde yardımcı olur ve onlara daha yüksek etki ve öncelikli sorunları ele almaları için daha fazla bant genişliği sağlar.

Not: 

1. Akıllı Makale Önericisi, onay e-postasına en fazla üç çözüm makalesi seçer ve ekler.

2. Çözüm makalesi önericisini e-postanıza eklemek/kaldırmak istiyorsanız Ayarlar > E-posta Bildirimi > İstek Sahibi Bildirimi > Yeni Bilet Oluşturuldu'ya gidin ve yer tutucuyu ekleyin veya kaldırın: {{solution_url}}. Bu yer tutucu önerilen makaleleri bilete ekleyecektir. Kaldırılırsa hiçbir öneri eklenmez.